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日航亡羊补牢改进服务措施

　　南方网讯　一年多前因服务欠缺而引发中国乘客不满的日本航空公司，特意选择“3·15”消费者权益日，在北京郑重宣布自己改进服务措施的落实情况，以表对中国乘客的诚意。

　　日航公司常务董事船山博之介绍说，为了方便与中国乘客的交流，日航在飞往北京、上海的每架飞机上增设了4名中国籍乘务员，在东京和大阪机场增设一批懂中文的工作人员，同时在飞机客舱和机场柜台上增设了笔谈手写板；大阪关西机场和东京成田机场增加了应急食品和开水供应，配备了应急用毛毯；在日航宣传册、时刻表、旅客指南、机场手册上增加了中文说明，在东京、大阪机场的全部指示牌增标了中文。此外还准备了便于旅客对外联络的电话磁卡，制定了一系列紧急情况下加强对中国乘客服务的应对措施。

　　2001年1月27日，由于日本成田机场突降暴风雪，从北京飞往东京的日航782航班改降大阪关西机场，机上几十名中国乘客被长时间冷落在候机厅内。李浩等中国乘客对日航服务提出投诉，并准备进行集团诉讼。后在中国消协及司法界、舆论界的积极调解、斡旋下，双方于7月29日签署了和解协议，日航向中国乘客郑重道歉，给予“和解金”补偿，并承诺切实改进对中国乘客的服务。

　　有关专家认为，“日航风波”的出现和妥善解决，体现了中国消费者不断增强的维权意识和高度理智，也反映了日航“变坏事为好事”的真诚态度。双方从中日友好大局出发，既维护权益，又改进服务，实现“双赢”，开创了处理对外商务纠纷的新模式。

（编辑　易迩）

作者: 杨良化

来源: 市场报

时间: 2002-03-19 10:05:25

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