乔．吉拉德曾因售出13000多辆汽车而创造了商品销售最高纪录，并被载入吉尼斯大全。他的心得是："我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。"与此相类似的是，梅赛德斯-奔驰追求的也同样是销售之后——致力于通过良好的服务举措来进一步提升客户的价值。

　　奔驰关注销售之后 服务实现价值升华

　　日前，在全国举行的"价值升华计划——夏日无忧"车辆检测活动中，梅赛德斯-奔驰的用户再次成为奔驰关注的焦点。德国专家的亲莅咨询、20项经典检测项目、以及未雨绸缪的关怀意识在进一步彰显梅赛德斯-奔驰用户与众不同的同时，也向世人展现了这一世界顶级品牌的成功之道。

　　服务先行

　　早在去年中国成都旗舰店开业之时，梅赛德斯-奔驰中国有限公司总裁韩力达先生就说过：“兵马未动 粮草先行'是目前梅赛德斯-奔驰在中国策略的最真实写照。”这其中，粮草一词偏重的无疑是售后服务层面的一些工作，由此，梅赛德斯-奔驰对服务的重视可见一斑。

　　而在日前举办的"价值升华计划——夏日无忧"活动中，梅赛德斯-奔驰中国有限公司售后部负责市场和销售的经理韦达利先生也说道："在每一辆梅赛德斯-奔驰牌轿车卖出之前，我们都已经为它和它的客户做好了充足的准备。客户购买的不仅是我们的产品，还有我们对它的服务承诺。"

　　据介绍，奔驰此次"夏日无忧"车辆检测活动共历时两个月时间，于6月份在南方各省结束。在本次活动中，奔驰以全国所有特许销售及服务中心为基础平台，免费向用户提供包括空调系统、安全驾驶系统等近20项"经典"检测项目。而这些检测项目均由奔驰针对中国用户的用车环境量身订制，并由各服务中心统一执行。

　　而除此之外，奔驰特许服务中心的专业技术人员还向用户提供针对车主驾驶习惯、车辆保养等方面的培训服务。尤其对于车辆的潜在问题将给与车主及时地提醒和维修建议，而专程从德国总部赶来参加活动的德国技师，也将进一步针对中国用车特色提供现场咨询。

　　韦达利先生说："完善的客户服务一直是梅赛德斯-奔驰的首要目标。我们一直致力于通过梅赛德斯-奔驰售后服务网络为客户提供优质的增值服务，并通过'价值升华计划'使客户在梅赛德斯-奔驰车上的投资价值得以升华。"

　　奔驰提出的售后增值服务理念可谓独一无二。从此次的夏季检测活动的服务可以看出，奔驰的服务模式可以分为两个层次：一方面基于产品本身提供基础服务，提高车辆的使用价值；另一方面基于用户需求提供培训咨询等增值服务。而奔驰所倡导的提升客户在奔驰车上的投资价值，也正体现在第二个层次的服务意义上。

　　价值升华

　　实际上，客户购买商品所需要的并不是产品本身，而是产品的使用价值。奔驰的"价值升华"理论恰恰印证了这一道理在汽车销售中的应用。

　　韦达利先生在谈到这一话题时说："我们坚信：每一位梅赛德斯-奔驰的客户都是我们致力关怀的对象，从客户决定选购梅赛德斯-奔驰轿车的那一刻起，就开始了我们与客户的长期服务关系。而'价值升华计划'尤为重要，这是在顾客购买发生之后，我们借以在更长久时间阶段内、最大限度地实现梅赛德斯-奔驰车价值的最有效途径。"

　　其实，"价值升华计划"一直是奔驰在中国售后服务的统一纲领和旗帜。据介绍，早自1999年奔驰就推出了旨在为客户提供增值服务的"价值升华计划".并且，在奔驰分布在全国的销售服务中心，围绕这一服务计划已经开展了诸多的客户服务活动，免费车辆检测、汽车技术与安全性能的最新发展介绍、真假配件的比较辨别等等。奔驰用户在这个"价值升华计划"框架下享有了作为豪华车主所拥有的不一般的服务，而奔驰则在这些服务中构建起一个与客户充分沟通的平台。而这个服务平台的搭建，无疑给奔驰带来了更多的销售机会。

　　而纵观奔驰在服务上的投入举措，还不仅如此。

　　奔驰一直在努力拓展售后服务规模能力，很明显的一个外在表现便是奔驰所拥有的服务中心数量：奔驰在2003年底已在全国建设40家服务中心，2004年底将达到50家，这一规模在豪华车领域相当可观。

　　除了在服务硬件设施的投入外，奔驰在技术和人力方面的服务支持也不可小觑。奔驰在几年前分别在天津、上海、广州设有长期的专业技术人员培训机构，以确保扩建销售服务网络时的人员需求。而目前这一机构已经为奔驰输送了数百名专业技术人员。

　　"在德国，梅赛德斯-奔驰从事服务的工作者与从事生产的人员数一样多！而服务网络的完善，是我们实现销售的坚实基础和可靠保证。"韦达利先生自豪地说，"随着2005年C级和E级车国产化的到来，梅赛德斯-奔驰今后在中国的服务投入只会更多！

编辑：穆易