南方网讯  日前，笔者在一本汽车杂志上看到了一则美国商业调查，调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%.著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家的销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到"后产品竞争"时代。

　　对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入"后产品竞争"时代……

　　在"英雄所见略同"的共识下，我们看到汽车厂商正在热火朝天地开打着"售后服务战"，如一汽大众高举"用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求"旗帜，大力推广着"3S"一体店的销售服务模式；菲亚特则提出：营造国际水准销售服务体系；别克强调"关怀"服务；北京吉普公司则推出了"Friend——全心全意对朋友"的服务品牌……然而，我们也看到，一些汽车厂商却把这种售后服务作为营销的一种手段，促销时发表"无所不包"的宣言，车子一经出手，回过头却似乎忘记了兑现自己的诺言。这样不但伤害了广大消费者，更伤害了自己的品牌形象。众所周知，Jeep一直是SUV的代名词，而为什么Jeep品牌走过了几十年，还能始终在SUV舞台领衔主演，成为风靡全球的"名车"？究其原因，无非是厂商一直坚持要把为消费者服务的思想置于利润之上，满意度才是目的，是为消费者服务的结果而已。所以，为消费者提供的一切售后服务不应是简单的服务与收费的经济关系，而应是厂家通过完善的服务体系，树立自己的品牌形象，进而巩固并提高市场占有率的重要手段。

　　在消费者、经销商、厂商都明白了服务的重要性时，消费者对售后服务标准也要求得更加严格和苛刻，越来越多的厂家将提高自身售后服务质量作为维护品牌，发展客户的手段。日前，北京吉普汽车有限公司在去年成功举办"冬友会"的基础上，正在举办"第一届夏友会"，以提高其整体售后服务的水平，推进并加强"Friend"服务品牌的建设。活动期间，北京吉普公司将向所有新老用户提供空调检测、全车21项安全检查等免费维修保养服务，为客户提供车辆空调、安全系统的"体检表".另外，北京吉普公司还将公布常用保养维修备件价格，增加服务的透明度，真正让车主做到心里有数，以展示北京吉普公司"诚信为本"的处事作风。

　　事实上，在汽车市场中，北京吉普公司可算是其行业中的"大哥大"，它连续多年保持了产销量和市场占有率的龙头老大，其根本原因就是坚持"以用户为导向"的经营理念，并把它落实到每一个细小环节，保证了用户无后顾之忧。北京吉普汽车有限公司执行副总裁童志远曾经说过："北京吉普公司要保持可持续发展的关键不是简单提高销量，而是要大幅度提高用户的忠诚度和满意度。要给用户创造价值。因为，未来的消费者将越来越精明，而汽车是一种常用的高档消费品，需要经常性的周到服务。消费者不是买回去就完事了，即使汽车产品的性能是超一流的，而企业却忽视了售后服务这一关键层面，长此以往，消费者也是不会买账的。所以我们在服务方面推出了具有自身特色的'Friend'品牌，强调专心、精心、安心、贴心、诚心的'五心'服务标准，力求给我们的用户朋友提供最有力的后勤保障。

　　目前，北京吉普公司的销售、售后服务体系网络已经覆盖全国，保证哪里有北京吉普公司的产品，哪里就有'Friend'服务。"据一些业界专家预测："目前售后服务虽然已经成为消费者、经销商及厂商关注的焦点，但中国汽车的售后服务体系尚处于起步阶段，仅仅能称之为初级的后产品时代。而后产品时代还不仅仅局限于服务方面，其它诸如品牌形象、口碑等都将成为未来汽车竞争的关键所在，这些也必将成为未来所有汽车厂商努力的一个核心。"

编辑：穆易