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海南马自达：“保姆式”服务显魅力
2002-03-13 16:29:54
南方网讯近一两年，服务一直是国内众多汽车厂商吸引用户的众多法宝之一，但随着入世的来临，中国汽车产业的本土化服务优势却受到了国外汽车集团完善服务体系的巨大冲击，如何使自己的服务再上一个台阶已经成为众多汽车厂商所必须解决的问题，特别是3.15消费者保护日的即将到来，服务更是提上了众多汽车厂商的日程，对此，去年凭借普力马叱咤车坛的海南马自达也毫不例外。
实际上纵观众汽车厂商的服务举措，海马的“保姆式”服务在业界早已有了很好的口碑效应，而在3月12日推出手排挡普力马之后，保姆式服务更是再次走到台前，针对目前汽车服务方面存在的种种弊端，再次设定了种种后续服务保障，从而大幅度增强了海马普力马竞争的筹码，同时也为今年的3.15新添了一笔色彩，让消费者见识到了“保姆式”服务的巨大魅力。
在当今的汽车消费市场上，消费者普遍反映，在汽车质量纠纷中消费者的权益被漠视被践踏、消费者无助甚或无奈的“弱势地位”凸现无遗。
按道理讲，包修应该是商家、厂家最基本的责任，但实际上对许多质量问题，经销商和厂家往往来回“踢皮球”，并和消费者打“疲劳战、消耗战”。
至于诉诸法律，由于举证方面的难度，消费者往往很难打赢官司，即使获胜也往往得不偿失。然而汽车毕竟是一种消费品，并且正在逐步进入家庭，随着其普及面的增大，国内消费者的消费心理不断成熟。消费者在汽车质量纠纷中所处的“弱势地位”必将得到改变。
面对汽车产品服务的要求，厂家不同的观点反映的是不同的市场观念和消费者观念，也是企业经济实力的体现。厂家只能靠产品质量、靠服务去赢得消费者、赢得市场。
海马提出的“保姆式”服务，以赋予产品人性化概念为核心，建立以人为本，集售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流动的全过程。实现服务工作三转变--变被动为主动、变管理为服务、变主人为保姆，让每一用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务。保姆式服务的重点将放在售后前期服务阶段，即从实现最终销售到强制保养和保修期结束，进入正常使用阶段。
“保姆式”服务由投诉预防系统、常规服务系统、应急服务系统、信息处理系统和监督系统等组成。其整体服务工作以海马售后服务部为指挥中心；驻外办事处为区域服务、协调枢纽；海南马自达销售服务店、海马储运部等为具体操作单位来加以进行。
投诉预防
投诉只是消费者保护自己权益的一种手段，对于海马，每一次投诉的发生背后都酝酿着巨大的危险，因此，如何避免投诉的发生早已列入海马“保姆式”服务的日程。
常规服务
各种常规服务是企业为用户提供的保障，对于这一点，海马的“保姆式”服务也做出了明确的规定：
1、周到的售中；2、优质的售后；3、紧急救援。
特殊服务：
为了更好的满足广大消费者的需求，海马的保姆式服务还针对工作中容易出现的问题做出了种种特殊的规定：
应急服务
对于偶发性疑难故障，外派技术骨干进行飞行救授，及时、迅捷解决全国各地技术难关，竭力保证每一位用户买海南马自达放心，用海南马自达安心。
信息处理
设立快速信息反馈系统，及时回收用户信息；建立顾客档案，进行用户跟踪，主动提供服务，听取用户意见；定期对有关顾客信息进行归纳、分析，为进一步完善售后服务和制定销售策略提供依据。
监督考核
售后服务部总体负责海南马自达汽车售后服务工作，对一办事处、海南马自达销售服务店等具体操作单位的各项服务工作进行监督、考核，确保"保姆式服务"工作全面实施。
在众多上帝消费心理日益成熟的今天，海马“保姆式”服务的推出无疑为他们提供了更大的增值部分，从而也就得到了更多用户的青睐。而海马也正是因为有着服务方面的强力保障，才能够在近段时间内脱颖而出，在入世期间仍然取得了不俗的战绩。
消费者是上帝虽然是国内厂家商家的口号，但有时这也仅仅是一句口号而已，在很大程度上这只不过是一种良好的““社会愿望“的体现，并非所有的厂家都能不折不扣执行之准则，因为厂家、商家的根本目的是追求经济利益的最大化，社会利益只是退而次之，厂家的经济行为必须有“自律”及“它律”的双重约束。
(编辑：Silverstone)
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