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2004年02月19日


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酒店前台作业管理
2004-02-13 08:37
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书名:酒店前台作业管理

编著者:郭春敏

定价:36.00元

出版社:南方日报出版社

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内容简介:如今,酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务品质的要求,人的因素已经成为酒店生存发展的决胜要素;前台(客务部)是旅客第一印象与最后印象的关键部门,对酒店形象有着重要的使命。本书从前台人员应有之服务概念技巧入手,介绍订房、迁入及相关服务的内容与程序,并利用个案分析,帮助从业者增进服务能力。系酒店从业者有益的自学读物与培训教材。

目录:

序言
第一章 客务服务基本观念
第一节 酒店的发展与经营形态
第二节 客务部工作职掌与组织架构
第三节 客务部扮演的角色与功能
第四节 个案探讨与问题分析

第二章 客务专业技能培养
第一节 国际礼仪
第二节 销售技巧
第三节 沟通技巧与情绪管理
第四节 顾客抱怨处理
第五节 个案探讨与问题分析

第三章  定房作业认识
第一节 定房工作职掌与作业流程
第二节 客房控制管理与定房控制管理
第三节 定房报表及相关状况处理
第四节 个案探讨与问题分析

第四章  服务中心作业认识
第一节 服务中心人员工作守则与工作职掌
第二节 服务中心服务项目的处理
第三节 大厅副理与夜间经理
第四节 个案探讨与问题分析

第五章 柜台接待作业认识
第一节 柜台职员工作守则与工作职掌
第二节 迁入事宜
第三节 其他服务项目的处理
第四节 柜台与其他部门的关系
第五节 个案探讨与问题分析

第六章 总机作业认识
第一节 电话接听技巧与应注意事项
第二节 中继台功能介绍
第三节 总机服务工作项目
第四节 总机紧急状况处理
第五节 个案探讨与问题分析

第七章 商务中心工作认识
第一节 上午中心工作职掌与服务项目处理
第二节 机票、书信技巧的认识
第三节 个案探讨与问题讨论

第八章 柜台出纳工作认识
第一节 迁出事宜
第二节 柜台出纳其他服务项目介绍
第三节 交班工作处理
第四节 信用卡工作与国际通用货币辨认
第五节 夜间稽核工作
第六节 个案探讨与问题分析

第九章 紧急事件与特殊事件处理
第一节 紧急事件处理
第二节 特殊事件处理
第三节 个案探讨与问题分析

第十章 营收管理
第一节 营收管理的定义与类型
第二节 营收管理的架构、构成要素与操作技术
第三节 酒店业营收管理运作条件
第四节 个案探讨与问题分析

第十一章  电脑管理系统
第一节 酒店商品特性与资讯在观光酒店的应用
第二节 电脑管理系统
第三节 个案探讨与问题分析

(编辑:湄)


 



作者: 新闻来源:南方网



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