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2004年02月19日


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酒店客房服务管理
2004-02-13 08:38
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书名:酒店客房服务管理
编著者:郭春敏
定价:35.00元
出版社:南方日报出版社

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内容简介:如今,酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务品质的要求,人的因素已经成为酒店生存发展的决胜要素;此外房间是酒店最基本的产品,也是酒店主要的经济来源。因此提供整齐美观的房间与专业的服务,让旅客有一个宁静、舒适且安全的休息空间,是房务部重要的职责。本书便是针对上述要求,介绍客房服务从业者应有之服务概念态度,全程作业内容与程序。并附有相关案例探讨与分析,以增进学习者解决问题的判断力与分析能力。系酒店从业者有益的自学读物与培训教材。

目录:

第一章 客房部功能与组织
第一节 客房部的重要性与功能
第二节 客房部的组织与工作职责
第三节 客房部与其他部门的关系
第四节 个案探讨与问题分析

第二章 客房服务人员应有的态度与注意事项
第一节 客房服务人员应具备的条件与规范
第二节 客房服务人员应注意的事项
第三节 个案探讨与问题分析
第三章  客房类型
第一节 房间类型介绍
第二节 床铺类型介绍
第三节 个案探讨与问题分析

第四章  客房部专业词汇与英语会话
第一节 客房部专业词汇
第二节 客房部专业英语会话
第三节 个案探讨与问题分析

第五章  客房清洁工作
第一节 客房清洁的前期工作
第二节 客房清洁作业流程
第三节 卧室清洁作业
第四节 浴室清洁作业
第五节 个案探讨与问题分析

第六章 客房清洁后的检查
第一节 客房检查作业
第二节 卧室设备的检查
第三节 浴室设备的检查
第四节 个案探讨与问题分析

第七章  服务项目介绍
第一节 各项基本服务
第二节 夜床服务
第三节 个案探讨与问题分析

第八章  公共区域的维护作业
第一节 公共区域的清洁管理
第二节 养护消防设备
第三节 化学药品
第四节 个案探讨与问题分析

第九章  紧急事件与特殊事件处理
第一节 紧急事件处理
第二节 特殊事件处理
第三节 个案探讨与问题分析

第十章  顾客档案建立
第一节 顾客抱怨处理
第二节 了解顾客习性
第三节 个案探讨与问题分析

第十一章  客房服务员国家职业标准
第一节 职业概况
第二节 基本要求
第三节 工作要求
第四节 比重表

(编辑:湄)



作者: 新闻来源:南方网



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