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2004年02月19日


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餐饮业接待技巧
2004-02-13 08:42
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书名:餐饮业接待技巧
定价:15.00元
编著者:毛健
出版社:南方日报出版社

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邮政编码:510601
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内容简介:在今天这个“顾客至上”的行销时代,餐饮业经营的关键不在于地段如何优越,店面、设施如何让人满意,关键在于热忱周到的让顾客满意的接待服务。本书提供餐饮业优质接待技巧100则,可以让你3分钟就掌握一条重要的接待技巧,快速掌握顾客盈门的餐饮业经营之道。

目录:

第一篇  接待顾客服务

心理准备
第一招  什么是待客服务
第二招  认真待客服务与自身共同成长
第三招  服务员代表饭店提供服务
第四招  一切为客人考虑
第五招  从客人的角度去理解客人的话语

适合的寒暄
第六招  不可忽视的寒暄
第七招  迎送寒暄很重要
第八招  问候语可增加亲切感
第九招  待客时的寒暄用语
第十招  妙用情景用语

良好的仪行
第十一招  服务态度与客人去留
第十二招  尊重客人才会赢得客人好感
第十三招  亲切的笑容是赢得客人的最好武器
第十四招  注重服装、仪表
第十五招  得体举止模式
第十六招  改掉怪癖
第十七招  服务不要因客人态度而有所改变
第十八招  细节处理更显对客人的态度
第十九招  餐饮店气氛的营造(1)
第二十招  餐饮店气氛的营造(2)

得体的应对
第二十一招  接待客人的技巧
第二十二招  满座及同席时的接待技巧
第二十三招  客人就坐后的先期服务
第二十四招  服侍客人点菜的技巧
第二十五招  上菜的方法
第二十六招  客人用餐中间服务技巧
第二十七招  服侍客人结帐的技巧
第二十八招  客人离去后的打扫

清晰的表达
第二十九招  表达应抓住客人的关注点
第三十招    变大应该利落、清晰
第三十一招  根据客人选择表达用语及方式
第三十二招  表达应具体详尽
第三十三招  说话要条理清楚、注重技巧
第三十四招  声音应清晰响亮

得当的语言
第三十五招  与客人对话应注意用词及方式
第三十六招  讲话应照顾对方的心理
第三十七招  说话要考虑对方的立场
第三十八招  慎用否定用语
第三十九招  转换否定用语
第四十招    掌握用声音表达欢迎的技巧
第四十一招  言语失误应及时改正

多使用敬语
第四十二招  敬语可拉近与客人的距离
第四十三招  敬语应因对象不同而不同

电话应用技巧
第四十四招  电话对话的特质
第四十五招  接电话的技巧和注意事项
第四十六招  接电话的程序和注意事项
第四十七招  打电话的技巧和注意事项

第二篇  处理顾客怨怼

处理顾客怨怼原则
第四十八招  把顾客要求当作改进良机
第四十九招  将客人的不满当作成长的机会
第五十招    无条件处理顾客的不满
第五十一招  不满的产生原因
第五十二招  应注意客人潜在的不满
第五十三招  处理客人不满的程序
第五十四招  小小的道歉可将客人不满消于无形
第五十五招  道歉更是实际的行动
第五十六招  让客人将不满表示出来
第五十七招  解决问题应双方共同协商才行
第五十八招  交谈是双方互相让步的捷径
第五十九招  处理不满要掌握适当时机
第六十招    多注意应答的语言和行动
第六十一招  解释和解决不满方法一定要细致具体

处理顾客怨怼的技巧
第六十二招  用直爽的态度面对客人的不满
第六十三招  同事互相学习处理不满的技巧
第六十四招  不恰当服务用语示例
第六十五招  善用电话于书信
第六十六招  异物纠纷处理
第六十七招  意外纠纷处理
第六十八招  随时关注客人
第六十九招  预约纠纷的处理
第七十招    理解错误导致纠纷的处理
第七十一招  处理纠纷应该理智
第七十二招  对纠纷一定要负责到底
第七十三招  建立处理不满的制度和规则
第七十四招  设计、填写不满报告书
第七十五招  尽量预防不满

第三篇  训练部下法则

声音训练
第七十六招  注意自己的语音语调
第七十七招  发音的基本练习
第七十八招  嘴形练习
第七十九招  绕口令训练
第八十招    在店里能做的练习

增强说服能力
第八十一招  具备强有力的说服能力
第八十二招  准确地把握事实
第八十三招  调动对方的主动性
第八十四招  说话应简洁明了
第八十五招  抓住说服要点
第八十六招  不要反驳
第八十七招  区别对待不同的反驳
第八十八招  努力营造好的环境
第八十九招  做好追加服务

注意表达方式
第九十招    表达方式很重要
第九十一招  语言表达标准格式
第九十二招  接待语言表达方式
第九十三招  应答语言表达方式

管理者的提高
第九十四招  管理者的类型
第九十五招  具备管理知识
第九十六招  对员工进行提醒教育
第九十七招  掌握职务实习训练法
第九十八招  实施职务实习训练
第九十九招  根据个性来指导员工
第一百招    待客服务规范总览

(编辑:湄)

 

 



作者: 新闻来源:南方网



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