组建六大区域呼叫中心

　　截止目前，广东移动已经拥有4000多万客户。正常情况下（不包括优惠促销期间），1860的月呼入量已经高达8800万次。广东移动的人士表示，随着用户量的迅速膨胀，加上客户需求越来越多，业务越来越多样化，去年上半年1860一度面临着服务人员不足，系统功能跟不上等多个问题。

　　为了提高接通率，广东移动去年开始组建了六大区域呼叫中心，2004年6月，广东移动完成了全省六大区域呼叫中心的组建工作，将原来的22个呼叫中心合并为全省6大区域中心，实行集中化运营管理。

　　目前广东省有7000多人的服务团队在为全省4000万客户提供优质真诚的服务，系统接通率已经达到95%以上，全球通人工接通率也达到90%的水平。目前广东移动的1860呼叫中心已经成为世界上最大的呼叫运营中心，利用先进地市的优秀的管理经验提高1860的客户服务能力，以发挥规模优势。另外，还对系统全面升级，提高系统的处理能力和工作效率。

　　另外，移动还进一步对1860系统进行了优化，对业务量大而又可以通过自助渠道办理的业务，合理地分流到自助办理平台上。例如，通过分析，广东移动发现“号码归属地”的查询量很大，于是在1861自动平台开发了一个自动查询归属地的功能，并引导客户使用；针对神州行客户习惯在月初打电话查询话费的消费习惯，移动在每月月初批量向这些客户发送话费信息。在每次出台营销措施时，移动针对客户关心的问题，启用1860转8等方式，引导客户听宣传信息，减少人工话务。这些措施都有效地缓解了人工坐席的工作压力，提高了1860的接通率。

　　服务厅布点规模重新优化

　　除了提升1860的服务水平外，广东移动还花大力气解决营业厅的排队现象。据广东移动的人士介绍，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况，一是在缴费高峰期客户排队缴费；二是有阶段性的优惠促销活动时。

　　针对上述两大原因，广东移动着手优化“沟通100”服务厅的布点和服务时间。目前广东全省已有“沟通100”服务厅1100多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，移动继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。

　　另外，移动还根据服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公地区，服务厅的服务时间一般为8：30~19：00，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。

　　除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开发了网站、1861自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠道扁平化建设，和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得移动的产品。

　　■小资料　

　　手机费的N种查法和缴法

　　很多用户认为，查询和缴纳手机话费只能到营业厅或者通过1860办理，事实上，目前广东移动为手机用户提供了多种查询和缴纳话费的方式：

　　话费查询

　　提前短信通知：每月通过短信的方式及时将话费信息告知客户；

　　1861话费查询：开通了免费话费查询热线1861；

　　发票、账单寄送：免费为客户寄送每月的账单、发票；

　　清单、账单定制：在网站上开通了清单、账单的定制服务，可通过email的方式将客户的清单和帐单提供给客户；

　　网站查询：客户可在www .gd.chinamobile.com网站上可查询到自己每月的账单和清单。

　　缴费

　　银行：推荐全球通客户首选银行托收的缴费方式，并开通全球通客户在银行缴费和电话银行自动缴费、网上银行缴费等功能；

　　全球通缴费卡：客户可以在大街小巷，每个报亭、便利店买到，方便客户交费；

　　服务终端机：在服务厅、大型商场、高尚住宅区安装自助服务终端（包括话费卡、套卡的销售和话费的自助缴纳）。

　　清单打印

　　在服务厅设立自助清单打印服务；

　　在网站开发清单查询功能；

　　开通了清单定制业务，每月定期将客户的清单发给客户。

编辑：林洁珊