网通服务意识停留在4年前受诟病

　　南方网讯　在广州出现的长宽断网事件最近在北京网通身上重演。7月12日下午2点半开始，北京各区的网通ADSL用户以及LAN用户集体出现断网现象，广州、深圳、上海等国内各地城市也陆续有用户申报出现断网情况。7月14日，北京网通方面表示，在网通ADSL用户数140万中，而在故障发生当天受影响的用户数估计为20万人，其中有2万人就故障向网通客服电话10060做了申告，部分提出了赔偿要求。但网通表示，按照2000年颁布实施的《中华人民共和国电信条例》，48小时内能解决的网络故障不承担责任，因此目前对部分客户提出的赔偿问题暂不考虑。

　　事件：突然断网波及20万人

　　北京市信息化工作办公室主任朱炎事后表示，12日下午2时许，承载着超过两百万用户的北京网通ADSL和LAN宽带网，突然同时大面积中断。北京网通随即投入大量人力物力紧急抢修。至当日3时30分左右，网络开始逐渐恢复正常。据初步估计，这次事故大约影响了20万北京网民。

　　朱炎表示，根据调查，此次网络瘫痪事件的原因是支撑ADSL系统的路由器出现故障，网通表示在两小时内网络逐步开通。

　　不过事情并非完全如此，某家住在北京丰台区长辛店的网通用户表示，12日网通ADSL断网后，虽然北京通信表态说事故已经于12日下午5点左右完全解决，但是他直到第二天晚上近7点仍无法上网。

　　该用户表示，13日上午，他给中国网通的客服打咨询电话，并最终将电信局的工作人员请到了家中，工作人员利用用户家中的ADSL设备连接到带来的笔记本上，并用自己的账户和密码连接互联网，并顺利上网。该用户不能上网可能是密码需要初始化，客服人员让他带着账号和密码到网通营业厅办理密码初始化。可惜密码初始化后，该用户依旧无法上网。

　　这次大面积断网事件引起了国内众多网通用户的关注。广州、深圳、上海等城市的网通陆续报告其网通宽带也同样出现断网问题。

　　用户：断网期间引发经济损失谁赔？

　　这次断网事件发生的时间恰好是周二下午上班时间，20万用户断网对于用户的影响非常直接，而且直接与经济挂钩。

　　北京股民老张就颇为郁闷，7月12日下午两点他正通过家中的ADSL上网紧盯股市大盘，正好遇上了难得的“牛气冲天”，他刚要下单时网却断了，等恢复正常时已是下午四点，老张一肚子怨气却不知向谁宣泄。

　　在北京广安门附近工作的谷女士向记者反映，单位里ADSL都上不去，需要在网上查东西，很着急。

　　某贸易公司的陈先生更是觉得恼火，本来下午要确定发往广州的一车货，由于网络突然中断无法确认，白白多交了一天的仓库存储费。陈先生向网通投诉，要求网通赔偿网络中断期间的网络使用费用，但却遭到了网通方面的拒绝，而拒绝的理由就是根据《电信条例》，48小时内能解决的网络故障不承担责任。网通：咬死48小时解决故障拒绝补偿

　　网通方面坚持，《中华人民共和国电信条例》第三十三条有规定，“电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通;不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。”

　　而网通表示，在发生事故后大约2小时内已经令大部分用户恢复了正常的上网，同时其他断网用户的服务也在48小时内恢复了。网通表示，路由器出现故障，他们会根据合同，向路由器厂商方面要求赔偿。不过对受影响的用户则拒绝赔偿损失。

　　律师意见：网通服务意识落后于时代

　　广州某律师事务所律师表示，在网通和用户之间有着一种电信服务合同关系，网通为用户提供宽带网接入服务，用户缴纳费用使用这种服务，是双方在合同中的最基本权利和义务。一方没有履行合同所订立的权利义务，就要承担违约责任。发生断网事件，就是北京网通没有按照合同提供宽带网接入服务，没有履行合同规定的最基本义务，是一种违约行为。按照我国相关法律的规定，就要对此承担法律责任。

　　但是《电信条例》第二十三条规定却成了网通拒绝赔偿的最直接的法律依据。因为网通在故障发生后修复时间没有超过电信条例所规定的48小时。

　　该律师认为，《中华人民共和国电信条例》是4年以前制定颁布的，当时国内的网民数量是2250万人，4年后网民数量已经是那时的5倍以上，而现在的宽带用户数量更是那时的数十倍，4年前对于用户来说，两天时间不上网可能并不觉得有多大影响，但现在网络早已与经济活动、社会生活息息相关。网通拿着一份并非与时俱进的《电信条例》来搪塞用户，只能说明其服务意识和能力还停留在2000年国家制定的最低标准上。

　　新闻链接：网通无法查上网通话费清单

　　认为中国网通集团北京市通信公司多收取了自己的上网通话费，去年李建（化名）将网通诉至北京市西城区人民法院，请求判令被告返还已收的上网通话费用400余元，并赔偿因此造成的误工费和交通费100元。

　　原告李建诉称，去年9月他在交纳个人固定电话费时，被银行告知7月21日至8月20日期间的费用为467元。经查，网通收取的上网通话费大大超出了李建以往的费用。原告就此事多次通过拨打10060投诉电话向被告反映情况，要求被告查明其上网费过高的原因，同时提供上网通话费的明细清单，但被告答复，已对电话线路进行了检查，并无故障。李建认为自己和家人极少上网，不可能产生高额费用。

　　今年7月5日北京市西城法院第9法庭一审判决，驳回李先生要求电信公司返还400多元上网通话费的诉讼请求。同时法院判决书也认为，网通公司不应总以现有设备无法查询市话及上网费清单的借口搪塞消费者，网通公司应看到日益增多的此类纠纷，积极对落后设备实施改造、更新，以尽快满足消费者的需求。

编辑：林洁珊