在黄先生与大天行的纠纷中，因为维修人员的鉴定材料已证明，手机出现的故障并非人为因素造成的。因此双方分歧的焦点不在于能不能退款，而是该退还多少款的问题。针对这一点，双方各自依据三包条款进行各自不同的解读。

　　消费者的愤慨　凭什么不全额退还

　　黄先生对记者表示，他是在两次维修仍不能正常使用后于7月9日更换同型号的一部新机，三包法规定“更换新机的三包期从更换之日起重新计算”。而3天后新换的手机又发生故障，属于三包规定中的7日内，因此他有权选择退货。“三包中对退款全额也有很明确的规定：按发票全额一次性退清。”他说，“手机电池半年三包期是指手机电池作为孤立个体出现故障时说的，而手机退货时指手机主机出现故障进行退货，所退的内容包括手机主机在内的所有随机附件。”因此，他坚决认为“大天行以电池不能退回厂家为由扣款150元是毫无根据的！”

　　经销商的苦楚　三包在此有待商榷

　　大天行在来函中表示：“虽然客户退机时该款手机的零售价为699元，但仍按照国家的相关规定，以购机时的全额为基数办理了退机。”其中对实际退回800元机款的解释是：“由于当时客户未有退还跟机原装配送的手机零件。”大天行的负责人认为，黄先生是在今年1月6日购买了手机，远不止3天，所以7日内退货的规定在此适用有待商榷。

　　工商部门的无奈　我们只能做调解工作

　　出现像黄先生这种例子的纠纷，工商部门表示，他们在接到投诉时大多只能先登记，接着在双方之间进行调解，然后把调解结果记录下来。“即便商家违反了三包规定，工商部门也没办法强制其执行。

　　工商部门的相关负责人告诉黄先生，遇到这种情况只能通过法院起诉，“但是这种起诉受理可能长达半年以上。”黄先生无奈地告诉记者。而一位工商部门的人员告诉记者，一般他们只是传达双方的意见和要求，并从中协调，至于能否达成则无法预料，因为客观上他们没有强制执行的职权。

　　从某种意义上说，这是手机三包纠纷普遍现象的一个真实的缩影。到底是哪一个环节的缺失呢？要说清还真不容易。对此，商家、消费者乃至监管部门多少都有点无奈。本报记者李震林

　　链接

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》

　　（即手机三包）中的相关条款

　　第十一条自售出之日起7日内。移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

　　第十四条在三包有效期内电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。

　　第十九条符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。

　　第二十一条换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者再发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。

编辑：林洁珊