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[2005平板普及元年] 平板巨头火拼售后服务
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| 服务战已成为平板电视第二战场。记者 吴伟洪 摄 | 南方网讯 面对竞争激烈的平板电视，中外家电企业的较量才刚刚开始，各种竞争优势也都处在变化的过程中，因此，企业仍需从自身的实际情况出发寻找新的竞争优势，以期在竞争中立于不败之地。在平板电视产品相差无几的情况下，差异化的售后服务已经成为企业树立自身独特竞争优势，区别于竞争对手的一张王牌。借助良好的售后服务，企业不仅能赢得消费者青睐，更能在竞争中确立品牌的长期优势。
在苏宁等家电卖场极力推广之下，人们对液晶、等离子等高端电视已经不再陌生，而各大平板电视厂商的竞争也进入了白热化阶段。在卖场上大打价格战的同时，厂商们的售后服务战也高调地展开——随着平板电视技术的不断提高、价格的接连“跳水”，质量和售价不再是人们购买高端电视的唯一参考标准，售后服务开始成为一项重要指标，备受消费者的关注。
一家电卖场的高层人士称，高端彩电的生产厂家能够把服务作为新的卖点，实际上是一种竞争的“升级”，对于消费者来说，完善的售后服务和相对较低的“使用维护成本”要比购买时一两百元的价格差更加实惠。
平板“三包”路在何方？
据了解，高端彩电的“三包”规范，目前仍存在缺位的现象。按照国家在1995年发布的《部分商品修理更换退货责任规定》，即“三包”条例中的规定，彩色电视机、黑白电视机都享受“整机一年，主要部件三年”的“三包”有效期，但是由于现在的等离子电视、液晶电视当时还没有问世或正式销售，而且也不属于显像管式的传统电视的范畴，所以无法适用普通彩电的“三包”政策，而只能与性能近似的电脑显示器一样，按照一年的期限来实行“三包”。
而这样一来，如果消费者的高端彩电在购买一年后出现故障，维修时就有可能需要自己掏腰包了。然而平板电视单品价值较高，关键部件的维修费用更是不可小觑。很多购买时间超过一年的消费者都很担心，不知自己当初选择的品牌，售后服务能否让人放心。不少业内人士也表示，尽快制定标准，从根本上解决“三包”缺位才是关键。
平板电视代谢率高
中国家用电器维修协会连续3年的调查发现，随着平板电视产品升级速度的不断加快，消费者对平板电视售后服务的需求已经从最初简单的维修上升到了如何更加有效地了解和使用产品、及时地维护修理、科学地使用保养、附加服务为产品增值等支持性服务方面。
此前有媒体报道，上海某消费者购买的液晶电视被排除在“三包”范围之外。为此，消费者对经销商提起诉讼。事实上，高端电视的保修期限一直是业内备受争议的话题，一方面，液晶、等离子等高端电视的核心部件使用寿命远低于CRT、更换价格又更为昂贵，按照CRT标准保修对厂家而言难以承受，但如果把维修费用推到消费者身上也极不公平。市场的现状使得服务成为平板电视生产厂商必须要面对的问题。消费者最想要的不是各种概念的炒作，最害怕的也不是平板电视产品存在的技术缺陷，而是相关服务的滞后。
由此，市场出现了矛盾:消费者有购买热情而服务却难尽人意。另外，由于并不掌握核心技术，平板电视产品也和CRT一样出现了同质化倾向，这样一来，服务在平板电视市场中所起的作用就愈发明显。
厂商自发促“三包”
近期开始的又一轮市场竞争高峰，比起以往单一的“价格战”，一些品牌在服务上的比拼也显得十分突出，纷纷开始争抢售后服务这一市场。在这种市场背景之下，苏宁电器等渠道代表和索尼、三洋、松下、日立、TCL、海尔、创维、海信、康佳等数十个国内外品牌的厂家代表共同推出了“平板电视行业统一售后服务标准”。
据悉，该项标准将把平板电视的售后、维修、“三包”期限等各个环节加以协调统一，由商家和厂家共同“自律”，并为国家标准规范的出台做好准备。据透露，该项行业服务标准有可能在下个月由各个厂家商家携手推出，届时高端平板电视售后服务水准将有望优于现行的普通电视售后标准。国务院发展研究中心市场经济研究所副所长陆刃波也表示，由厂家商家共同推出售后服务行业标准，具备它的可操作性，并通过实际实施情况为国家制定相关政策提供很好的依据。
随着国内主流平板电视厂商提高自身平板电视售后服务水平的种种措施纷纷出台，平板电视售后服务日益赢得消费者的青睐。
观点
中消协副秘书长武高汉 修、退、换是民事责任
有企业认为，平板电视不是传统的电视，因此不能执行三包规定。在有权解释法律的部门没有作出解释、没有作出规定之前，所有的企业都应当遵照执行现行的法律法规。在质量担保期内企业们为消费者免费实行的修、退、换是企业履行民事责任的方式方法，否则就触犯了有关的法律法规。经久耐用应当是科技含量高的产品重要的体现，如果平板电视的三包期限比普通电视要求更低，这不但损害了经营者的声誉，也损害了高科技含量产品的声誉。
服务战场
各路英雄纷祭服务重锤
［海尔］振”三包六免”服务
在推出了”全天候、全方位解决用户的烦恼，让用户全无忧”的3A保养服务理念之后，海尔又在行业内首家推出平板电视一周包退、15天包换、三年内包修；免费设计、免费送货、免费安装、免费调试、免费移机一次、一年免费保养一次的”三包六免”服务。在平板电视三包政策尚不确定的行业背景衬托下，海尔平板电视的售后服务政策一度被看做平板电视企业的最高榜样。
［TCL］”三包”升级为”四包”
TCL继斥资2000万元兴建企业综合呼叫中心之后，日前宣布，启动国家电子信息产业”平板服务工程师”计划，计划建立一支”国家级”的平板电视服务工程师队伍，并在平板电视显像技术培训、维修技术培训和安装培训三个方面进行培训，树立平板时代彩电行业服务新标准。并且将目前的”三包”自行升级为”四包”，即售后包安装、一周包退、15天包换、一年包修，彻底解决消费者购买平板电视的后顾之忧。
［索尼］”14天未维修率为零”
在宣布大幅度增加2005年中国市场售后服务投入的同时，索尼公司还表示将在中国开设索尼自己的零件中心，以节约成本和加快反应速度。索尼中国公司正考虑在广州设立索尼展示中心，形成北京、上海和广州的”三角布局”。据悉，目前索尼在中国拥有294家合资合作维修站，分为特约、指定和技术认证三种级别。力求实现”超大的售后投入将巩固索尼在中国14天未维修率为零的要求。”
［飞利浦］建30家服务旗舰店
2004年9月，国内首家”飞利浦品牌服务旗舰店”在上海正式开业。而实际上，首家品牌服务旗舰店只是飞利浦在中国建立30家服务旗舰店及服务形象店的”服务品牌”战略的一个开端。
相关链接
业界自发“三包”条例9月实施
苏宁、海信、TCL、厦华联手清除“平板服务标准真空”
平板电视售后服务“标准政策真空”有望得以填补。昨日，苏宁电器总裁孙卫民表示，苏宁将联合海信、TCL、厦华等彩电厂家共同建立统一的平板电视售后服务标准，为平板电视普及铺路。据悉，该标准将于9月3日开始在全国推行。
现行的传统电视机售后服务标准政策为《部分商品修理更换退货责任规定》，这是1995年8月25日国经贸印发关于传统电视的售后服务条例，其中规定了彩电、黑白电视享受“整机1年，主要部件3年”的售后服务期限。该规定表明，等离子和液晶电视并非显像管电视范畴，因此，包括维修范围、维修价格、保修期等似乎都无法可依。也有部分厂商尝试自定服务政策，如海尔整机和主要零部件保修3年，而其他许多品牌保修1年。外资品牌除了日立整机保修2年外，松下、索尼则都是整机保修1年。
“这种各自为政的保修年限全凭厂家单独承诺与解释，为实际服务中留下了打‘擦边球’的机会。”中国消费者行业协会副秘书长武高汉表示。
孙卫民表示，苏宁联合厂商建立的售后服务标准将包括:明确平板电视整机和主要零部件“三包”期限，倡导“平板无忧”的钻石和金牌级服务，钻石级服务为整机保修3年，金牌级服务为整机保修2年。
国务院发展研究中心市场经济研究所副所长陆刃波表示，这一标准只具有一定的“可操作性”，不过，由于目前标准混乱，这种努力可以在正式标准出台前净化整个市场，为制定相关政策提供了依据。
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| 苏宁彩电节再掀降价热潮。吴伟洪摄 |
旁边报道
苏宁第6届彩电节盛大开幕
8月31日下午，苏宁电器2005平板电视发展论坛刚刚结束，苏宁电器总裁孙为民在沪上高调宣布，将在本周末(9月3日)启动为期1个月的第6届全国彩电节。
此外，在华南地区，苏宁在东莞的万江都会广场店即将盛大开业，深圳南山店也在装修后重新开张，苏宁在华南的首届3C购物节正在火爆进行中。
特价机型占彩电3成
苏宁此次彩电节可谓是一席彩电“饕餮大餐”，在为期一个月的彩电节的时间里，苏宁一次性采购了国内外主流品牌彩电产品12亿元，其中平板电视所占的比例高达50％，较去年高出20多个百分点。
另外，苏宁此次采购的12亿元的彩电产品，特价机的比例较往年也高出许多，达到了30％，即3.6亿元。同时苏宁还公布了本次彩电节的促销大单及一些具有坐标性的平板电视的价格:42寸等离子降到7000元以下，40寸液晶降到14000元以内，37寸液晶降至万元以内，32寸液晶降至6000元以内等。
“平板彩电无忧服务”诞生
同时，本届彩电节一个最大的亮点是推出“平板彩电无忧服务”。在从本周末开始的苏宁全国平板彩电节上，苏宁将全面展开“平板无忧”钻石服务和金牌服务——彩电节期间，顾客购买指定品牌的平板电视即可获得相对应的钻石服务卡或金牌服务卡，除了享受免费送货、免费设计、免费安装、免费调试、免费保养外，钻石服务可享受整机保修三年，金牌服务可享受整机保修二年，免除平板购买后顾之忧。
苏宁招行联袂推“零首付”
此外，苏宁招行联袂推出的“零首付”家电消费信贷业务开始迅速向全国范围推广。首期试点城市12个，包括北京、上海、广州、天津、重庆、南京、武汉、成都、杭州、深圳、青岛、苏州等核心都市。
据悉，招商银行的信用卡持卡人到当地苏宁任一家连锁店选购价值1500—30000元的电器产品，即可选择采用分期付款的方式，期数分3期、6期、12期三种。以6期偿付为例(分6个月还清)，持卡人从购买次月开始，在每月只需偿还1/6的金额，共需连续还6期(6个月)，不用支付任何利息。如果一个持卡人的记账日是25日，他在26日办理分期付款业务，那么他第一次付款日将是50天后，极大地方便了消费者购买心仪的电器。
编辑：林洁珊
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| 作者:
记者 桑豫 黄汉英 记者 张浩 实习生 吴瑕
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来源:
南方都市报
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时间:
2005-09-02 10:38:04
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