南方网讯　

　　■重点

　　西门子手机急需解决四大问题

　　1、降价甩货后西门子65系列已断货，换机难以保障。

　　2、西门子65系列手机维修周期长，配件紧缺。

　　3、代理商称，售后机未返还。

　　4、西门子手机专柜纷纷撤离。

　　百万像素、可插卡蓝牙拍照手机S65仅售1800元，三防手机M65仅售1480元，滑盖手机SL65售价不足1500元。易主明基之后，一向注重品质和功能的西门子手机迎来了久违的春天———主打产品65系列销量急剧飙升。每当记者来到中华广场四楼时，各大卖场的西门子专柜前总是人头攒动。然而，据知情人士透露，伴随这股降价风，西门子手机面临着两难的尴尬境地——一方面西门子正在逐步脱离手机业务，另一方面明基尚未正式介入，在这段“真空期”中西门子手机的售后服务问题令人堪忧——承担65系列三包责任的代理商称遭遇了重创；过长的维修周期和配件紧缺问题又吓退了不少具有影响力的零售商，西门子专柜正从他们的卖场中撤出。明基方面表示，他们已了解到了这些情况，近期正在加紧处理，以确保消费者的利益。

　　拖欠部分代理商售后机？

　　“我们有100多部65系列的手机在寄回上海西门子总部后失去了音讯，几个月后仍未见返还。”上周，西门子手机广州某代理商向本报记者反映，称这些手机都是顾客自5月份以来，在三包政策规定的15天内要求更换的问题手机。代理商通过西门子在广州的两家售后服务点将这些手机寄回了上海西门子总部，但数月过后未见返还。该代理商向记者出示了一份清单，上面注明了每部问题手机的寄出时间、机型、IMEI码和包裹单的编号。该零售商表示，这批手机价值20万元左右，据他了解，其他地区的西门子手机代理商也遭遇到了这种问题。

　　对此，记者致电位于广州市校场东路5号的西门子售后服务点——广东冠移科技服务有限公司。一位陈姓工作人员向记者表示，的确有寄去总部数月后尚未寄回的情况，但并不严重。目前仍负责西门子售后服务的上海西门子移动通信有限公司副总裁孙玉铭在接受记者采访时则表示，据他所知没有这样的问题，这种说法只是部分代理商另有所图。不过当记者问道西门子方面能否提供相关凭证，如回邮的包裹单时，孙玉铭仅以“我查不到”作为回应。

　　西门子专柜纷纷撤离

　　对于西门子的回应，代理商一方显得相当无奈。且除此之外，该人士称目前还有300多部零售商退货的65系列手机压在了仓库里，这些手机将何去何从也是个问题。

　　通过相关渠道，记者获得了数份零售商与西门子手机代理商签订的退货协议。其中一份广州大天行通信技术有限公司与代理商在8月10日签订的协议中指出：因上海西门子移动通信有限公司已出售给明基，且西门子移动通信广州办事处已关闭，导致零售价混乱，供货商价格混乱，销售业绩下滑，最严重的问题是售后机不能给予及时处理。故大天行方面决定，自2005年7月份起将西门子手机的库存机（包括未销售的机器、售后机器）一并退给代理商。除了大天行之外，记者还看到了一份龙粤通信与代理商签订的类似协议，签订时间为8月1日。

　　“这是我们与代理商方面协商后所签订的协议，西门子手机在销售上的确存在问题。”大天行通信技术有限公司市场部经理罗志榕向记者表示。龙粤通信副总经理宋一文则表示，目前西门子专柜的确已从龙粤的卖场中撤出，龙粤是注重品牌和服务的零售商，继续销售西门子手机存在着很大的风险。

　　产品全线跳水非厂家所为

　　在零售商与代理商签订的协议中，零售价混乱，供货商价格混乱和售后机不能及时处理是最突出的三个问题。据记者观察，自今年6月明基宣布接手西门子之后，市场上西门子的主打机型出现了近乎疯狂的价格调整。其中一款同时具备百万像素摄像头、外接扩展卡、蓝牙、红外线等功能的中高端商务手机S65一夜之间价格暴跌了数百元，与其他品牌的同档次机型价格悬殊。

　　“这不是厂家的行为，是代理商在抛货。”一位熟知广州手机渠道操作的知情人士向记者表示。明基电通（中国）副总经理黄汉洲在接受记者采访时则表示，西门子手机现在的降价行为与明基无关，因为明基要到今年10月才会全盘接手西门子手机业务。

　　一位西门子手机的广州代理商表示，下调价格的确是代理商的行为，原因在于上海西门子手机总部在被明基收购后，再未对手机进行任何调价行为，以至于65系列相对高昂的价格很难吸引消费者。“事实上调低价格令我们损失了不少。”代理商表示，因为不是官方行为，西门子不会通过价保对这部分差价进行补贴，他们也是因为货卖不动才出此下策。最终引发了西门子手机市场价格混乱的问题。

　　明基称正在解决相关问题

　　就西门子手机日前出现的售后服务周期长，市场价格紊乱等问题，黄汉洲日前在接受记者采访时表示，明基正在与西门子商讨解决这次的问题，相信短期内会得到解决；对于日后西门子用户的售后服务，黄汉洲表示，明基会把品质和服务放在第一位，会给用户一个满意的结果。

　　“尽管在10月份之前，未正式接手西门子手机的明基不需要负主要责任，但是迅速解决类似问题、提早准备好接手西门子的售后服务，无论是经验上还是声誉上对明基都是一个宝贵的积累。”黄汉洲认为，目前并不是西门子不做售后，而是当中某环节某部门出现了一些问题。对于这次危机的解决，黄汉洲称明基做好了两手准备，一方面正在积极与西门子协商，督促他们把售后服务做好，尽快解决与经销商、服务商的售后纠纷；另一方面，明基也在提早准备售后服务的交接，“最坏情况下，明基不排除提早接手西门子的售后服务以保障用户的权益”。　　

　　■回应

　　上海西门子移动副总裁孙玉铭：

　　配件没停产售后有保障

　　对于西门子手机目前售后服务所遇到的问题，孙玉铭表示，正常的情况下大部分的手机在客服就能修好的，只有小部分手机需要一些高级的修理才会拿到总厂修的。这些手机一般是两三个星期就会寄回来，据他了解没有某代理商所反映的情况，但的确有不少全国各地的代理商向他们投诉了这个问题。

　　“其实在我看来，是因为代理商的货卖不动了，卖不动当然就要找问题，问题不外乎手机维修问题。他们其实另有想法。”孙玉铭并没有明确说明他所指的“想法”是什么。据他介绍，西门子已经把在中国的手机业务全部移交给明基公司，不过这个过程要到10月才能完成。“由于在国内明基的手机业务刚开始不久，所以售后服务方面当然比不上西门子的。西门子的售后服务还在，而且加上明基的售后服务，我想这个售后服务会比较好。”

　　当记者问到西门子手机目前的状况时，孙玉铭表示65系列手机已经停产了，但65系列的手机配件没有停产，售后还是有保障的。

　　明基电通（中国）副总经理黄汉洲：

　　想办法保证配件供应

　　明基电通（中国）副总经理黄汉洲在接受记者采访时表示，当初明基与西门子谈判的时候，除了手机业务、技术、人员等的交接外，当然也涉及了对消费者意义重大的售后服务问题。据黄汉洲透露，在中国，10月份明基将接手西门子在全国的数十个售后服务中心，并与明基的售后服务中心进行人员、资源的整合，对西门子原有的人员、售后服务商也会择优选用，“将来西门子或明基的手机用户出现售后问题，都可以在这些中心得到解决。”

　　他透露，10月份明基接手西门子手机后同时也会把西门子手机的工厂、库房等接过来，届时会想办法保证旧机型（如西门子65系列）的配件供应；对实在没有配件供应的旧机型，则会尽量与用户商讨解决方法，换新机、现金抵扣等都可以考虑，“总之我们有办法有信心，绝对保障新旧用户的权益、令用户满意。”

　　■零售商态度

　　龙粤通信副总经理宋一文：

　　继续销售风险大

　　“目前西门子专柜的确已从龙粤的卖场中撤出。龙粤是注重品牌和服务的零售商，我认为明基和西门子在售后服务的交接上应该有一份正式的书面协议，由双方共同发布。在没有见到这样的公告之前，意味着西门子手机的售后服务不知道到底该找谁负责，继续销售西门子手机存在着很大的风险。”

　　大天行通信市场部经理罗志榕：

　　最大问题是货源不足

　　“西门子手机在销售上的确存在问题，目前最大的问题是货源不足、有市场无货。现在中华广场4楼的西门子（大天行）专卖店进驻了一些其他品牌的商品，原因就是货源不足。如果情况有所好转，我们会继续销售西门子手机，西门子专卖店的牌子也会保留下来。”

　　■售后直击

　　西门子手机售后服务人员：

　　资源不足导致维修时间长

　　在位于广州市东风东路534号之一首层的西门子（广州）客户服务中心，记者就西门子手机目前的售后服务情况进行了现场了解。

　　南方都市报：你们还接受西门子手机的维修吗？

　　售后服务人员：接，我们这里还修西门子手机。

　　南方都市报：是不是有些手机你们这里修不了要拿到上海西门子去修的？

　　售后服务人员：是的。

　　南方都市报：有没有出现拿去上海修后，在一段比较长的时间里，上海方面并没有返还这些手机？

　　售后服务人员：没有，但是有些手机确实维修时间比较长，比如S65、C 65等等，是因为工厂的资源不够。

　　南方都市报：送去上海维修的手机，大概要多久才能返还？

　　售后服务人员：一般1个月就能返还的，有些则要长一些，如果60天内还没有返还的话，我们会考虑给顾客换新机。

编辑：林洁珊