纵观去年3C行业的历次产品风波，几乎绝大多数的案例都是厂家“自爆家丑”。也就是说，消费者往往是在厂家发现问题并发出通知后才知道自己使用的产品出现了问题。而反观食品、医药等方面的风波，大多是消费者投诉或者是质检部门抽查发现的。在3C行业的消费者维权中，似乎一直存在一种不对等的状况，即厂家方面的作用明显大于消费者。如果出现了问题，似乎厂家方面更多地成为主导，而消费者给人一种被动接受的感觉。

　　厂家：需要有公德心

　　广州市消费者委员会有关负责人认为，厂家有了问题“自爆家丑”，应该说这一点是值得肯定的。广州市家电维修行业协会主席姚文桢也表示认可：“厂家这样做，是对用户、市场和厂家本身负责的态度，也是对整个消费环境的一种负责。因为这种行为不是一种炒作行为，它的影响有正面的，也有负面的。”从这个意义上讲，厂家的行为也是对消费者权益的一种保护，这也是“3·15”活动长期进行的一个结果。

　　3C行业技术的复杂性是厂家在众多风波中都率先“跳”出来的关键因素。工程师出身的姚文桢认为：“家电的技术含量高，有些消费者没有这个能力去发现问题。有些问题发现的周期比较长。某些家电产品有点超前，很多人对产品的认识还不够。”此外，技术进步的因素也不容忽略。某大型连锁家电业总监对此问题的态度是：“厂家有时候其实也是很无奈的。”在谈到最近一起产品风波时，该总监说：“我们是商家，本来跟我们没什么关系。但就我知道的情况而言，其实厂家也很为难。因为行业的技术在发展，有些产品暂时性地会存在一些缺陷。厂家有这个勇气提出来，承担一部分责任，这个已经是很不错了。”

　　因此，在消费者维权活动中，厂家必须要有对社会负责的公德心，公德心的缺失比产品性能质量方面的缺失更让消费者痛心。

　　质检部门：需要加大力气

　　由于技术方面的缺陷，不少消费者往往没有能力尝试去发现问题。由于3C产品很多需要专业的检测设备，而普通消费者往往不具备这样的手段。因此，这也在一定程度上造成了维权中的被动地位。同时，姚文桢还特别希望：“质检部门要加大点力气。”

　　从近期一些3C产品风波的情况看，绝大多数问题是厂家自检发现的。而在卫生、食品等领域，很多问题是消费者投诉或质检部门发现的。事实上，质检部门并非坐视不管。国家家用电器质量监督检验中心以及广州日用家电检测所日常担负着抽检的任务。负责洗衣机质检方面的国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国就表示，他们对洗衣机达不达6A国标进行了连续近半年的检测，此次检测合格但下次检测不合格也不能发给6A证书。但问题的关键是，很多产品拥有很多的专利技术，技术的复杂性很高，一般的检测手段恐怕难以全面查清问题，而且有的问题是随着技术的发展才发现的。一知名品牌的家电生产商坦言：“有些问题我们也不知道究竟有没有，只有不断地做实验检测才能发现。”这也正是为何问题往往出自厂家自检的一个原因。

　　消费者：需要提高维权素质

　　消费者如果想改变这种被动的局面，也需要提高自身的素质。姚文桢就认为：“消费也要讲素质的，特别是提高对产品的常识。”很多3C产品的功能很多，很多功能还用不上，用不上就有可能发现不了其中的问题。一些消费者不看使用说明书就胡乱操作，也是容易造成事故的原因之一。还有一些消费者缺乏维权意识，特别是一些价钱较低的产品出了问题漠不关心，不主动到消费者协会投诉，这种“助纣为虐”的思想也使得一些基本的权益没有得到保障。

　　综上所述，消费者的维权是一个系统性的行为，需要厂家、商家、质检部门和消费者共同来承担。尤其在技术含量比较高的3C行业，消费者的维权任重而道远。

　　相关链接：近期3C行业事件回放

 　　1、日系数码相机CCD事件

　　时间：2005年10月

　　事件回溯：索尼在2005年10月4日宣布，该公司生产的部分CCD摄像元件存在缺陷，采用该CCD的产品有可能会出现“取景器和液晶显示屏无法显像，无法拍摄和画面紊乱”等故障。索尼宣称将对出现上述故障的产品提供免费维修。随后，影像产品制造业界的日系大鳄级厂商纷纷发布“召回”令，宣布对其存有质量缺陷的DC产品进行善后服务，这些品牌包括有佳能、富士、柯尼卡美能达、尼康等。

　　处理结果：索尼、尼康、佳能、柯尼卡美能达等厂商均不同程度地承诺：无论是否过了保修期，只要是因为CCD故障引起的质量问题都将提供免费维修服务。

　　2、索尼相机质量事件

　　时间：2005年12月底

　　事件回溯：浙江省工商局对全省主要商场、市场销售的6大品牌34款数码相机进行了专项抽检，结果发现合格率只有62%，而问题产品中有6款数码相机属于索尼名下。不合格项目主要有成像均匀度、白平衡、自动曝光、液晶屏亮度等。但由于国内目前仍缺乏相关标准，因此索尼的六款问题相机质量标准鉴定仍待商榷。

　　处理结果：国家照相机质量监督检验中心已经将6款产品综合判定为不合格，浙江工商部门也责令索尼相关经销商停止销售这六款产品。

　　3、索尼彩电软件升级事件

　　时间：2006年2月至3月

　　事件回溯：索尼公司自揭其部分液晶背投电视和液晶电视存在“计时软件错误”的故障，引起业界对其电子产品质量和服务承诺的密切关注。2006年2月15日，索尼中国官方发表公开声明，正式为此事件可能给消费者带来的不便深表歉意，并重申此次事件是软件设置上的问题，不涉及电视机的硬件性能，在为时30分钟左右的软件升级完成后，这一计时问题可以被彻底消除。

　　处理结果：针对中国市场，索尼承诺，将采取免费上门服务的方式，为购买了公告范围内产品的用户迅速提供免费的上门升级服务。

　　4、戴尔电脑主板爆浆事件

　　时间：2005年9月

　　事件回溯：美国一间公司的负责人向当地媒体透露，他所在的公司型号为GX270的戴尔电脑陆续出现间歇重启和自动关机等现象，开始以为是感染了电脑病毒，但是后来却发现是电脑的主板出了问题。主板上的电容顶部已经凸了出来，还有一些已经爆裂了。

　　处理结果：用户与戴尔电脑进行了接触，戴尔起初同意为他们公司更换所有有问题的主板。但是过了几个星期，戴尔又以新的保修条例为由，表示不能为他们更换主板，并建议用户将有问题的电脑折价退给他们，然后再购买新型号GX280s的电脑。

　　5、苹果播放器电池问题事件

　　时间：2005年6月

　　事件回溯：8名消费者向加利福尼亚州的法院提起诉讼，指控iPod的可充电电池不能像苹果公司声称的那样一直使用，连续播放时间也达不到10小时。

　　处理结果：苹果公司和提起诉讼的消费者达成协议，iPod首代、2代和3代的使用者都可获得他们应得的赔偿。不过如果身为1代或2代的使用者，却没有在今年的9月30日前正式提出申诉，那么可能无法受惠于此裁判结果。

编辑：林洁珊