家电类投诉大部分集中在售后维修服务。　本报记者　吴伟洪　摄

　　
　　去年家电类投诉名列第2

　　仅次于百货业，投诉集中于售后服务问题
　　
　　消费与环境
　　
　　随着一年一度“3·15消费者权益保护日”的到来，服务又开始成为家电企业和消费者关心并讨论的一个热点话题。

　　目前，随着我国家电业近30年的不断发展，整个家电服务业也得到了飞速的发展。据中国消费者协会统计显示，2005年家电类产品消费投诉高达181669件，占整体市场消费投诉的26％。

　　但是，随着消费者对家电产品需求的增强、家电企业产能的不断扩大以及消费者维权意识的增强，家电服务业的发展开始显现出一些滞后的苗头。
　　
　　家电类投诉逾18万件

　　日前，中国消费者协会消费指导部副主任张德志在接受搜狐与媒体采访时透露，家电类产品的投诉，在中国消费者协会有关投诉中占的比例相对较高。其中2005年，消费投诉占第一位是百货类，达220551件；其次就是家电类，达181669件。据统计，中国消费者协会每年接受的投诉量在70万件左右，家电产品占整体投诉的26％。

　　同时，张德志表示，家电类投诉上升迅猛，整体增幅偏高。据了解，2005年空调产品的投诉量为17788件，相对2004年15729件，增长幅度为12.6％，居各类投诉商品中的投诉增幅之首；其次是移动手机，同比增长为11.1％，增幅居第二；而厨房电器相关产品，投诉增长8.9％，是居第五位，也同样偏高。

　　另外，中国家用电器研究院邴旭卫认为，目前造成家电类产品维修服务投诉上升的一个很大原因在于，现在很多消费者实际上对家电产品的标准、性能指标以及使用寿命不是很熟悉，电器本身设计功能现在也比较复杂。另外，有些产品质量概念不应该仅局限于产品本身。它应该包括产品的质量、用户使用环境和正确的操作，三方面结合起来，才构成产品的真正质量。
　　
　　标准滞后是症结

　　此外，中国消费者协会专家认为，目前家电等高科技产品的“三包”服务标准滞后，也造成了家电产品的售后服务体系的不完善；需要企业自身提升产品的质量以及维修承诺并扩大售后服务外延，实行更高标准。

　　张德志表示，面对目前家电售后服务市场上现存的一些争论，中国消费者协会提醒广大消费者，在竞争加剧的市场环境中，认为是企业违背“三包规定”或者自身制定的标准过低的，消费者就可以用“货币选票”决定是否支持它，选择它。

　　张德志认为，在售后服务中，“只有更好，没有最好”。产品的售后服务标准也是这样，从某种新产品推出来以后，再制定一个特别细的标准。尤其是社会上公认的，最主要还是有赖于市场的竞争，有赖于企业竞争中所意识到消费者的权益保护工作的重要性，给消费者提供更好的产品和服务。如果单就某产品不断制定服务标准，有好的方面，但是恐怕很多方面效率和管理成本还达不到:比如VCD，还没有等国家标准出台，基本上就被新一代的产品给取代了。同样，随着家电产品更新换代速度的提升，平板电视、变频空调、热水器等等一系列产品的售后体系都还在完善之中。

　　同样邴旭卫也认为，企业应该重视售后服务发展起来的售后服务环节，通过售后服务，生产企业可以把产品改进，形成工艺的不断提升，提高产品质量的同时，也节约了生产和维修成本。
　　
　　行业“浮夸风”仍肆虐

　　当然，随着企业自身服务标准承诺的提升，生产厂家售后“浮夸风”的问题也日渐突出。

　　据介绍，早些年，国内的一些企业为了实现销量的更大突破，除了采取低价策略外，还通过在服务上向消费者提供许多“空头支票”来吸引更多的消费者。这些口号虽然叫得很响，但是因为过分夸大，与自己的实力根本不相匹配，因此一旦产品出现大规模的质量问题时，企业就根本没有能力来解决这些售后问题，而最后受到损失的不仅仅是企业本身，而且还有消费者以及代理这些产品的大批经销商。

　　可以发现，过去口口声声承诺“保修八年”、“保修十年”等等的那些企业现如今已难觅其踪。此前爱多、高路华等就是其中典型。毋庸讳言，“浮夸风”称得上是中国家电服务业的一个顽症。

　　专家指出，这种只图眼前利益，不顾行业前途的“短视”做法，显然会危害到整个家电行业的顺利发展。正是基于目前这种现状，消协专家呼吁，中国家电服务业当下最需要的就是一种更加务实的态度，要求用切切实实的服务来改变目前存在的“浮夸风”。
　　
　　售后“踢皮球”现象普遍

　　另外，张德志表示，消费者在这个维权环节当中不应被当皮球踢的，出现问题以后，消费者第一要找销售商，根据“谁销售谁负责”的基本原则，经销商是第一责任人。如果遇到产品涉及到人身财产损害的时候，既可以选择销售商也可以直接向生产企业主张权利。当然，如果经销商不积极履行跟生产企业之间的合同，消费者也可以越过经销商，直接向生产商索要自身的权益。

　　但是，不可否认，目前家电产品的售后服务环境整体情况不容乐观。对此，张德志认为，经营者在这些年市场经济中，对消费者权益保护的法律学习程度是很深的，但是程度深了以后，有两种倾向，一个是依法维护消费者权益，变成自己自觉的主动行为，另外就是把法律研究很透以后，钻法律空子。

　　对此，张德志提醒消费者，消费者应该坚决依靠自身的法律后盾，可以寻求更多的政府部门支持，维护消费者自身的合法权益。

编辑：林洁珊