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中国服务业:要“夹里文化”还是“面子文化”?
2005-09-06 13:49:05 新华网 
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  南方网讯 香港《大公报》近日刊登张登贵的文章,说中国服务业目前有一个通病,那就是挑选一些年轻美貌的姑娘,让她们穿上高开衩、大腿隐约可见的旗袍,面带格式化的微笑,去迎接宾客。文章将这种通病引伸为“面子文化”,即重视表面,轻视实质,而服务业需要的是“夹里文化”,即轻视表面,重视实质。就对社会进步而言,“夹里文化”比“面子文化”更有意义。

  雅典奥组委有一位总监叫瓦西里·尼亚达斯,他应邀到北京介绍筹办奥运会的经验时,曾经谈到,“服务绝非是挑选一些年轻美貌的姑娘,让她们穿上高开衩、大腿隐约可见的旗袍,面带格式化的微笑,去迎接宾客那样表面而简单。微笑应该是由衷的,服务应该是具体而实在的。”

  尼亚达斯的这一番话,可谓点中了我国服务业的一个通病。我们的服务业,是美女最集中的行业。服务行业的招聘广告,不仅重女轻男,而且重少轻大,重美轻“丑”。她们的职业装,也多与高开衩旗袍有异曲同工之妙,即想方设法显示她们的“长处”。最突出的,要数航空业。乘务员简称“空姐”。这两个字包含两层意思﹕一是女性﹔二是年轻。

  前几年,上海招了一批年长一点的所谓“空嫂”,就成了全国报纸争相报道的新闻。年轻漂亮当然好,爽心悦目,但是也有缺点,那就是服务上很难到位。譬如内地航空公司的“空姐”,清一色漂亮小姐,清一色旗袍高开衩,清一色格式化微笑。要说该做的事,她们都一一做到了,可给人的感觉就是不自然、不轻松、不亲切,微笑、说话、走路统统“格式化”。因为她们是年轻漂亮女性,就不敢太自然、太轻松、太亲切,否则会被认为轻佻,会被“花心”的乘客误解,会惹出是非来。这不是猜测,的确发生过“空姐”与乘客的桃色事件,有的还弄出了人命。所以,即使培训时没有“格式化”的要求,或出于自尊,或为了自护,“空姐”们也会自觉地“格式化”起来。

  一些发达国家招聘服务人员,就与我们不同。他们注重的,不是外表,而是内在素质,所以没有年龄、性别、身材、容貌方面的限制。在那些国家的商店、宾馆,和蔼可亲、彬彬有礼的银发一族,随处可见。几年前,我乘美国航空公司客机飞洛杉矶。上机之后,使我惊奇的,倒不是机舱的宽大,也不是内部设施的先进,而是乘务员的“五颜六色”﹕男、女、老、青,黑人、白人、黄种人,都全了,而且服装也不统一。一位黑皮肤的“空中少爷”,走路连蹦带跳,一有招呼,应声而至,但不忘顺手拾起地上的废纸。还有两位白人女性,胸前都挂着老花镜,该是“空奶”了。遇到小孩,她们捏捏小手,摸摸脸蛋﹔对年轻的客人,拍拍肩膀,凑到面前听你说话。我们的一位先生对小瓶子装日本清酒很感兴趣,喝了不够,还想带几瓶回来摆在酒柜上。“空奶”听懂了他的意思,笑着转过身去,那表情告诉我们﹕“你拿吧,反正我没看见”。周围的人都被她逗笑了。从上海到洛杉矶,得十几个小时,如果也是在“格式化”的环境里接受服务,还不闷死﹖

  我国的服务业之所以不约而同地喜欢漂亮小姐,喜欢旗袍高开衩,喜欢格式化微笑,与我们的“面子文化”有关。重视“面子”,轻视“夹里”,重视表面,轻视实质,是“面子文化”的精髓。“面子文化”源远流长,深入骨髓。在官场,它表现为“形式比内容重要”﹔在工厂,它表现为“包装比产品值钱”﹔在商店,它表现为“外墙比内里豪华”﹔在社会,它又表现为“虚名比实绩受宠”……而尼亚达斯带给我们的却是“夹里文化”,即“轻视表面,重视实质”。显然,就对社会进步而言,“夹里文化”比“面子文化”更有意义。  (编辑:徐敬宏)


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