穗49机关公布68条监督热线 简化号码正在协调

2003-10-21 07:11:37　　南方都市报

　　南方网讯　最近，广州市共有49个市直行政机关单位敲定了本机关的监督电话，并统一向社会公布。为了能够让市民的投诉得到更快捷便利的接听，有的机关还公布了两条或3条监督热线。49个市直行政机关共推出了68条监督热线。市民办事遇上态度不好、办事不公的公务员，可以拨打监督电话进行投诉，被“有效投诉”的公务员将按规定接受处罚。但有市民提出：这么多的电话号码并不便于记忆和使用，为什么不能把这些电话号码精简成一个呢？

　　监督电话需要瘦身吗？本期就这个话题，让我们听一下市民群众以及有关主管部门的说法。
　　

　　正方：

　　一个号码方便记忆

　　张先生（某事业单位职工）：我觉得一个号码好，方便群众记忆。设置一个方便记忆的号码，然后可以分成许多条电话线，一条线由一个专门的人员来接听。这样一方面方便了群众投诉，一方面也方便各单位及时接受和处理群众的投诉意见。

　　一个号码利于监督

　　陈先生（某媒体从业人员）：把60多个监督电话变成一个号码，我本人觉得非常有必要。政府推出这样的监督电话的本意，就是要进一步规范各机关公务员的服务行为，增强工作透明度，主动接受群众监督。可现在这么多的电话号码，反而给群众监督与投诉带来了一定的困扰，这与出台这项措施的本意是相悖的。相关部门下一步理应尽快将这么多不同号码的监督电话集中为一个，这在技术上也是行得通的———比如可以考虑用一个总机带动多部分机。

　　一个号码方便使用

　　王女士（某中学语文教师）：我认为一个号码比几十个号码好，并且最好是那种读起来很顺口的，如市长专线12345，这样可以帮助更多的人维护自己的权益。

　　现在还有很多的老人识字不多，你告诉他某某处、某某局的监督电话是多少，他根本记不得，也分辨不清。但如果你指着一个很好记忆的号码告诉他，如对机关工作人员的服务不满就打这个电话，老人或许很快就会拿起这个维权的武器了。我想除了老人，一个顺口好记的号码对于那些文化不高的外来工也是挺有好处的。

　　反方：

　　投诉中转费时费力

　　袁先生（某国家机关工作人员）：我觉得将几十个号码改为一个号码不太现实。因为各机关执法情况不同，管理的业务也不同，如果对所有机关的投诉都集中反映到一个电话那里，然后再中转，费时费力不说，所传达的投诉都有可能在中转的过程中走样。总体效率反而较低，群众投诉得不到及时、准确的处理。另外也没有改为一个号码的必要，各机关的投诉电话，应当都报到114台了，市民如果要对某机关的公务员进行投诉，事先打114台查一下不就得了，何必非得变成一个号码呢？

　　一拨到位方便快捷

　　刘小姐（某大学硕士研究生）：我觉得把各个机关的监督电话统一为一个号码的建议不妥。变成一个号码，仅是方便了群众的记忆，却妨害了群众投诉过程中的快捷。现在公布的监督电话全部为直线，一拨到位。如果改成一个号码，打通后不免要转线，那样花费的时间岂不是更长？如果转线时碰上占线，会更让人感到憋气。

　　熟悉业务解答清楚

　　周先生（某国有企业退休职工）：我认为还是各单位有着各自的监督电话好，因为我们在投诉和咨询一些问题的时候，总是希望能够快一些得到答复。如果接听电话的人本身是这个单位的工作人员，对本单位的业务法规就会比较熟悉，回答起来会清楚一些，有些大概当场就能给出答案。但如果另外集中起来搞一个电话号码，接线员搞不懂那么多单位的业务，接受处理投诉的效率恐怕不会太高。

　　第三方

　　重要的是提高接听质量

　　侯小姐（某软件公司职员）：当然是一个号码好了，免去了查几十个号码的麻烦，不过我觉得这在当前并不是最主要的。当前最需要解决的事情，是要提高每个监督电话接听的质量。很多单位其实在这次集中公布之前，早已设立了监督电话并公布出来，我也打过，要不没有人接，要不然就是占线，即使接了，也解决不了什么实质的问题。我想，接监督电话的人的业务水平首先得有一定提高才行，至少对本单位的一些业务、规定该比较熟悉，否则他自己都不清楚怎么应对我们提出的问题。我觉得现在很多监督热线都还没有达到这个起码的要求。

　　应由专门部门负责投诉

　　朱先生（某律师事务所主任、广州市人大代表）：我对此有一些不同的看法。每个机关单位都来公布自己的监督电话，不论公布了多少个，其本身所能起到的监督作用都有限。群众对公务员的投诉，由公务员所在的机关来受理，相当于实施监督的与被监督的是同一主体———公务员也是你这个机关里的人员嘛，这就不免会有部门保护的嫌疑。

　　权力与制约，要有一个第三方的监督，让部门自己来监督处理自己，多少会因为有本部门的利益存在而得不到真正落实。这个缺陷得不到真正的弥补，光做把几十个电话号码改成一个号码这样的表面文章是不管用的。其实，对于国家行政机关的监督，已有监察部门在行使相关职能，在监察部门内专设一个科室来负责处理群众对于国家公务员的投诉，比让各机关自己公布监督电话接受处理投诉要合理得多。

　　只希望投诉能有效处理

　　杨先生（某出租车公司司机）：其实对于我这样的老百姓来说，有几十个监督电话号码还是有一个号码并不是最重要的，我所希望的是打过去的投诉能真正得到处理。否则，再公布多少个电话号码都是多余的。

　　部门说法

　　简化号码正在协调

　　广州市人事局公务员管理处有关负责人说，其实他们原本是有统一号码这个想法的，也就是设置一个大家非常容易记忆的号码，如市长专线12345，群众只要拨通这一个号码，里面再分成许多线路，有声音提示，投诉哪个单位就摁哪个键，这样群众就不必记住几十个电话号码了。但这样做需要协调很多部门，要争取市里面的支持，要争取电信部门的支持。电信部门是一个企业，现在还没有专门的经费来支付这笔费用，而按国际上的通例，这种公益性质的电话是免费的，这些都需要去协调，而协调需要时间。

　　还有一个考虑是，对于公务员公共服务行为规范进行监督的制度，还在完善的过程之中，他们想先把这个制度通过试运行相对成熟并且固定下来之后，再进一步简化电话号码，实施起来效果会更好一些。把几十个监督电话号码精简成一个号码，将来会成为现实的。

　　在当前一个号码尚不能成为现实的情况下，有关部门也尽可能地想办法，来解决几十个监督电话号码给群众记忆使用所造成的不便。如规定了各机关公务员的告知责任，即当群众询问这个机关的监督电话时必须明确告知；还有一些机关单位的监督电话会印在单张的宣传资料上，放在办事大厅供群众索取；再就是，群众只要用鼠标点击广州市人事局网页上的“服务行为规范专栏”，便可得到所有49个市直机关的监督电话号码。

　　通过这些措施的实施，应当说，如果群众要投诉某个单位的公务员的话，找到相应的监督电话号码并不是太难的事。（编辑：赵勇）