南方网讯  引言：航班延误相信很多人都遭遇过，遭遇过的人都很无奈。然而，现在这种无奈有了解决的途径：7月1日，《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客补偿的指导意见》（试行）开始实施，这让大家都看到了希望。

　　出台补偿规则，大家一致赞同，然而规则由谁定？谁来监督规则的执行？经济网站补偿是否能真正减少航班延误？旅客从中到底能获得多少的实际补偿？对于这些补偿规则背后的问题，我们请来了几位市民与民航业的相关人士，展开了一番激烈的讨论。

　　观点交锋：

　　话题一 谁来制定补偿规则？

　　有必要召开听证会

    扬女士（外贸公司职员）：在补偿规则的制定过程中，有必要采用听证会的形式，一定要有人大代表参加，就像铁路票价的制定一样，这样老百姓才放心，规则才能真正利国利民。要不然，规则航空公司定，执行也是航空公司，肯定是不公平的。

　　由司法部门来制定

    殷先生（纺织业商务人士）：行业规则往往今年这样，明年那样，不具有持续性。乘客乘飞机本来就是为了省事省力省时，而行业规则的混乱会使乘客增加额外的时间和精力去了解这些规则。如果要切实保证消费者权益，只有通过法律的途径了，由司法部门来制定比较合适。

　　陶先生（商人）：由航空公司的上级部门来制定规则比较合适，那样航空公司就不能那么肆无忌惮了。

　　民航总局只能引导

    白云机场某部门李经理：航空公司是一个经济实体，而民航总局代表着政府，政府对于经济实体应该放宽管制，最多作一种建设性引导，不要作硬性规定。

　　自愿行为无须听证

    南航地面保障部高先生：依据现有的《合同法》、《民航法》，航空公司对于航班延误是不给予赔偿的，所以现在所有的规则均只用“补偿”二字，但“补偿”就意味着这不属于法律范畴，而是航空公司的一种自愿行为。航班延误的经济补偿是航空公司为了提高服务质量、提高公共形象的公关策略。这个策略当然必须而且只能由航空公司自由制定，不需要采用听证会的形式。

　　《意见》只是行业自律

    广州某律师事务所律师眭建：民航的《指导意见》只是一种行业自律行为，不是行政法规条例，不具有法律强制力。这种行业自律行为是行业自身制定的，与法律法规有本质上的区别。

　　话题二 谁来监督补偿的执行？

　　没有监督 补偿无法公正

    余先生（旅游业人士）：如果没有监督，航空公司的规则还不是一纸空文？所以应该撇开航空公司由第三方来监督，保证补偿的公正性。

　　孙女士（广告业人士）：第三方可以是消费者协会，可以是中介公司，可以是社会各界的代表，反正就是不能让航空公司自己一个人说了算。

　　陶先生：如果没有监督机构监督航空公司，完全由航空公司自由操作整个补偿过程，那么延误原因就只能是航空公司怎么说就是怎么样了，乘客的补偿很可能是竹篮打水一场空。

　　公司策略 不需外部插手

    航空公司有关人士：补偿规则既然是航空公司自愿制定的公司策略，策略的执行情况当然是公司内部管理控制的问题，不需外部插手，也就不存在谁来监督了。既然是一种公司经营管理行为，公司当然会全力以赴保证管理目标的实现。如果对消费者作出了经济补偿的承诺，但执行中又不能兑现，公司为什么要自损形象呢？没有监督，航空公司自己就会做得很好。

　　殷先生（纺织业人士）：这是没法监督的。我认为航空公司能否履行承诺，是航空公司自己的诚信问题，如果航空公司赖账，乘客只有自认倒霉了。

　　经济补偿 受《合同法》约束

    眭建律师：就我国目前的情况而言，有监督是最好的。目前上海的航空公司就由工商局作为第三方进入机场进行监督。深航出台的《深航服务指南》和其他航空公司即将制定的航班延误经济补偿规则是一种公司合同。它表明，航空公司以书面的形式作出承诺，愿意按照公司制定的标准来要求自己，它的行为受《合同法》约束。

　　话题三 补偿能减少航班延误？

　　不希望被投诉 只有提高正常率

    陶先生：应该会减少。补偿规则出台后，乘客投诉就有了更充足的依据，更多的乘客将意识到维护自己的权益，航空公司应该不希望此种局面出现，所以会努力提高航班正常率。

　　扬女士：我国除华东、中南等地区外，飞行密度不如欧美，航班正常率应该更高一些才对。只要航空公司努力，应该航班延误的情况会减少。

　　航空公司将被逼提高正常率

    东方航空有关人士：航班延误的情况肯定会减少，航班正常率肯定会提高。民航总局出台的《指导意见》规定，航班正常率与航线经营权挂钩，逼着航空公司提高自己的航班正常率。另外，补偿规则作为公司内部的一个策略，是要完成其既定目标的，否则就是公司自己瞎折腾了，那又何必呢？加上经济补偿是要付现金的，这个费用将转嫁到公司的资金链中。

　　涉及空管问题 再努力也没用

    白云机场有关人士：这个很难说。经济补偿规则的出台，虽然不直接涉及机场，但作为直接对航空公司负责的承运人来说，机场将面临来自航空公司的压力，从这个角度来说，航班延误的情况会减少。但在航班延误原因中，人为原因占不到多大比例，很多是空中管制的问题，再怎么努力也提高不到哪里去。

　　管一管 正常率肯定会提高

    民航业内人士：民航总局出台《指导意见》的目的之一就是为了提高航班正常率。今年春运后，民航总局加大了管理力度，航班正常率呈上升趋势，5月份达到了79.9%.管一管，正常率肯定是可以提高的。

　　话题四 消费者实际获益有多大？

　　对实际获益不抱希望

    殷先生：我们对航空公司的要求并不高。我因为商务原因经常出差，晚点一个小时左右是家常便饭，我也可以接受。但时间长了，就让人有气了。我们不奢望航空公司全部承担，我们只是需要适当补偿，包括心理上的补偿。但行业规则不能保障什么，所以我对乘客获得实际利益不抱多大希望。

　　余先生：航空公司给的只是补偿而已，是补偿就不会有很多，并且要得到补偿肯定是需要一定程序的，因程序问题而给自己带来的时间、精力、经济方面的损失有时会比补偿还多，得不偿失的事情谁愿意做？

　　航空公司将按常规出牌

    国航公司有关人士：经济补偿规则出台后，被延误的乘客就有章可循获得补偿，航空公司也将按常规出牌，该补偿多少就补偿多少。对于消费者来说是件好事。

　　真正解决问题只有靠竞争

    眭建律师：以前民航也出过相关的规定，但那只是一种生活上的义务照顾，现在是金钱上的补偿。有民航总局的规定，乘客就有了投诉依据。但乘客对补偿规则不应抱有太大希望。

　　根据《中国民航法》第126条，第一，只要航空公司在事后采取了措施，就不必进行赔偿；第二，航空公司只要能证明延误是为了安全需要，也不必赔偿。即使有了相关法律的支持，也解决不了所有问题。民航总局作为行政管理部门，出台的可操作性规范，为相关争议提供一种解决的依据。以后如果有了相关法律，法律也只能起一种缓解问题的作用，真正要解决问题就只有竞争。当WTO对民航的保护过期后，外资进入民航，竞争就会激烈化，才能真正解决问题。

　　记者调查：

    航班可以延误 服务不能延误

　　“××航班现在开始登机了……”，在候机大厅里听到这种广播，您固然开心，但如果听到的是“航班因故延误，请你耐心等候……”尤其是当等了几个小时还丝毫未见有起飞迹象时，你还能怎样？除了等待，还是等待。

　　据资料显示，自1996年以来，我国民航航班正常率逐年下滑，今年1-5月民航全行业的航班平均正常率只为77.9%，与国际平均水平国家民航总局航班正常率80%目标相差甚远，而乘客则成为直接受害者。关于航班延误导致的纠纷不时见诸报端，航班延误困扰乘客，谁该负责？

　　面对逐渐开放的国内天空，《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客补偿的指导意见》（试行）6月26日出台并于7月1日实施，《深航顾客服务指南》也于7月5日起开始试行，其他各大航空公司也将在今年内出台补偿规则，航班延误补偿终于迈出了可喜的一步。

　　然而，问题是否就此结束？记者连续两天在白云机场，就航班延误与乘客们进行了交谈。很多人表示，航班延误并不可怕，经济补偿也不是最终目的，旅客朋友们最需要的是航班延误后的服务。比如，必要时，可以请航空公司或机场方面的有关人士出面向旅客解释航班延误的原因，争取旅客的谅解和支持。有一位旅客说得好：航班延误时只要服务不要延误就行。

　　据专家介绍，目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。不过世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。

　　话题之外：

　　为何延误时间总是无法确定？

　　采访中，很对旅客对记者表示，航班延误可以理解，不过延误时间为何总是无法确定？

　　南航有关部门解释，当飞机发生故障后，首先需要了解和收集与故障相关的信息，并判断产生的故障信息是真信息还是假信号。如果是假信号，一般不会造成航班的延误。如果是真信息，则要判断产生此故障的原因。

　　现代飞机是一个复杂的系统，具有几亿个零件，某一功能系统有多套操作系统来保障，当某一个系统出现故障，可能是某一部件出现故障，也可能是系统复合故障。如果是单一部件故障，只需要更换相应的零部件即可，相对延误时间会短一些；如果是系统复合故障，就要做测试来判断是控制部分故障，还是执行元件故障，这个测试过程根据故障类型不同是不确定的，故障越隐蔽，判定故障所需的时间越长。飞机的故障排除必须按照排故流程来执行，依照手册逐步进行故障隔离并采取相应的措施，所以很大程度上是非常难于界定明确的延误时间的。

（编辑：刘倩）