精诚共进 开创企业文化建设新局面

——中国东方航空集团公司做强做大国有企业新探索

　　2005年4月26日16时40分，一架中国东方航空公司客机顺利抵达南京禄口机场，机上搭乘的，正是中国国民党主席连战率领的国民党大陆访问团一行60人。飞机舱门打开，连战站在舷梯平台上向停机坪上欢迎的人群挥手致意，开始了中国国民党时隔半个世纪的首次大陆之行。“这是历史性的第一步！”连战在禄口机场发表演说。

　　连战率领的国民党大陆访问团的来访，将为改善两岸关系注入春天的气息，推动两岸关系朝着和平稳定的方向发展。连战率领的国民党大陆访问团是两岸和平的使者，而访问团所选择的中国东方航空集团公司也成为运载和平使者的大使。走进东航，便走进一个安全、舒适的家。

　　做强做大国有企业，确保国有资产保值增值，是我国国有企业改革的方向，对此，党和政府高度重视，党的十六大和十六届三中、四中全会都明确了改革国有企业经营和管理，做强做大国有企业的重要性和必要性。党的十六届三中全会提出，要督促企业实现国有资本保值增值，防止国有资产流失，建立国有资本经营预算制度和企业经营业绩考核体系，积极探索国有资产监管和经营的有效形式。探索国有企业发展新路子，丰富和发展国有企业经营管理的新模式，是我国经济学界研究的课题，也是广大国有企业不断探索前进的新动力。

　　随着世界民航业的复苏，中国的航空公司迎来了新的发展机遇，也面临激烈竞争，国内的三大航空集团公司（中国东方航空集团公司，中国航空集团公司和中国南方航空集团公司）竞争相当剧烈。同时美国大陆航空公司和美利坚航空公司已开始与中国国内航空公司争夺国际航线，其他国际航空公司也瞄准了中国市场。

　　面对越来越激烈的国内外竞争，中国东方航空集团公司做强做大国有企业的法宝，就是“追求卓越、求精致强”的企业文化理念，就是开拓企业文化建设新局面，激发东航员工的积极性和主动性，就是明确东航要成为航空运输业的精品，即：经济效益的最优运营者、航空安全的最可信赖者、满意服务的最佳创造者、员工成长平台的最好搭建者。

　　东航由小到大，由弱到强，从区域性步入国际化，乃至成为关系着国民经济命脉的国有重要骨干企业，离不开长期以来企业文化的建设和创新。多年来，东航形成了“追求卓越、求精致强”的理念，创建了一整套刚柔相济、约束规范和培养教育并举的管理体系。东航通过企业文化建设，提高了企业的创新力，许多方面敢为人先，创下了十多个全民航第一。大大增强了东航的竞争力。

　　国有企业开展企业文化建设，不仅有助于提高企业的凝聚力、创造力、竞争力，壮大和发展国有经济，而且将为社会主义中国的强大，为中华民族的复兴做出贡献。同时，国有企业开展企业文化建设还有助于推动“努力促进人的全面发展”这一社会主义社会本质要求的进程。对于东航来说，注重企业文化建设和创新，恰恰就是“以人为本”的根本体现，是提高企业综合能力、促进国有企业成长发展的重要途径，也是东航推进国有企业改革和发展的新探索。

　　凌翔天地

　　实力作证

　　中国东方航空集团公司总部设在中国经济最活跃、最发达的城市——上海。市场覆盖中国东西部，成为正在崛起的中国航空运输业的“旗舰”之一。伴随着经济的迅猛发展，中国东方航空集团公司在中国和世界民航业的地位必将迅速提升，为中国经济新的腾飞做出自己的贡献。

　　中国东方航空成立于1988年6月，是中国民用航空企业三强之一。东航人创业之初就“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”，成功实现了由区域性航空公司向国际性航空公司的转变。1993年组建了东方航空集团，拓展经营范围。新世纪之初，在民航总局的领导下，东航主题鲜明地抓改革重组，在中国民航深化改革的热烈氛围中，积极拉开东航、西北航、云南航联合重组的序幕，组建了中国东方航空集团公司。

　　中国东方航空集团公司资产总额已超过550亿元人民币，运输飞机170余架，通用航空飞机20余架，员工3.5万人（其中集团飞行员2500余人，乘务员3200余人，机务人员4500余人），航线600余条，通航亚、欧、澳、美四大洲40余个国际著名城市，成为中国新的三大航空运输集团之一。伴随着航空运输市场覆盖率的大幅度提升，其辅助经营业务也获得了前所未有的发展空间，目前，经营着航空食品、金融期货、酒店管理、房产物业、票务旅游、广告传媒、进出口业务、免税品、设备制造等多种辅业。

　　“满意服务

　　高于一切”

　　“满意服务高于一切”，满意服务是东航存在价值或使命的集中体现，满意服务的内容是实心实意的服务境界，真诚回报的服务过程。这一精神表达出东航人对社会的关爱和责任，集中地体现出东航人为实现东航使命和目标永无止境的奉献精神。

　　“服务”是东航的产品，满意服务是东航的品牌。维护“东航”品牌是每一位员工的神圣责任。东航的员工，在工作中逐渐明确了这种品牌意识，在员工的总结中，这些年轻人写道，“我们深知自己的一颦一笑，举手投足都代表着中国、代表着东航。我们每个人都抱着以诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范的信念，要把最真最诚最好的服务奉献给每一位旅客。”

　　在东航近20年的发展历史中，东航人用满意服务塑造了很多优秀的服务品牌。“凌燕”服务和“穿梭中国”是比较典型的两个。这些优秀服务品牌，体现了长期以来顾客对东航的认可和情感。

　　“凌燕”服务。东航凌燕组是我国最早的空中服务示范组，正式成立于1989年。15年来，凌燕组以推陈出新的创新精神，不断提升空中服务品质，成为东航空中服务的优秀品牌。1999年，上海浦东国际机场正式启用，凌燕组在飞机上连续遇到几位旅客询问浦东国际机场公交线路的信息，细心的乘务员立即意识到，必须主动帮旅客解决这个问题。凌燕组中的“电脑通”们利用互联网了解交通线路情况，自制了一份“浦东国际机场公交线路信息表”，并在广播词中增加了公交信息，对此旅客十分满意。从“上海市劳模集体”、“全国青年文明号”到获得“全国五一劳动奖状”，凌燕组打造空中服务品牌的努力获得社会各界的认可。

　　“穿梭中国”。“穿梭中国”品牌的创立是在1996年4月，它是中国民航第一个专门为转机旅客提供引导、乘机、行李交运、续订航程等一条龙服务的综合性服务品牌。这个服务品牌在创立后就提出了一个口号：“穿梭中国，往来自如！”10年来，其服务范围也由最初的国际航班转接国内航班的单一中转形式增加到国际转国际、国际转国内、国内转国内、一市两场中转（即：虹桥、浦东机场互转）等多种形式的立体化全方位中转服务，大大方便了旅客的转机需求，很多旅客渐渐成为“穿梭中国”的老朋友。

　　长期不懈的优质服务品牌建设的努力，使东航的品牌建设取得了一定的成绩。2001年，东航的航徽获得了“中国十佳企业徽标”奖第一名，同年，东航又荣获美国优质服务协会颁发的“五星钻石奖”；2002年，东航继2000年之后，再次蝉联上海市著名商标称号。

　　东航的服务也得到社会认可。1998年，国际航空运输协会授予东航“10年倾心服务奖”，2000年，东航成为民航第一家取得通往国际民航市场“通行证”的航空公司，东航的运行管理开始和国际接轨。2001至2003年，东航在中国民航协会举办的“全国旅客话民航”活动中蝉联三届冠军。

　　满意服务的追求永无止境，东航为了“追求卓越、求精致强”的目标，不断创新，从多方面打造优秀服务品牌。

　　加强管理，确保品牌的可靠度。企业品牌的建设涉及整个系统，企业内部管理水平对品牌发展至关重要，是保持品牌持久的不二法则，也是品牌发展的内在动力。好的品牌要靠优质产品来支持，航空企业就是优质的服务。中国东方航空集团分公司及设立在各个省会城市的东航分公司销售机构遍及全国十几个省市。在三大集团重组整合中，云南与西北公司也加入东航，地域广、机构多，使东航的品牌建设存在差异，2003年东航提出“五统一”，不仅在标志，而且在服务标准上统一，目前这种统一初步取得成效，从而使每位旅客无论在世界的哪个地方，只要登上有银燕标志的飞机，都能享受到同样的服务。因为品牌应该是统一的，别无二致的，这就是品牌的可靠度，这也是东航人致力追求的。

　　二是从创新的角度打造东航品牌，确保品牌的生命力。创新是说得最多，做起来最难的事情。但是再难也得做，因为创新是先突破自己，再击败对手的唯一利器，也是保持企业品牌旺盛活力和生命力的关键因素。东航以前在服务项目上是不停地推陈出新的，最近就又推出了京沪快线上的“下午茶”服务，这就是要让商务旅客，也叫两舱旅客，头等舱、公务舱旅客，不会因为乘飞机而改变了他们平常的生活习惯，或为中午忙于公务而没来得及进餐的旅客提供一份补充能量的点心。随着今后的发展，这项服务也有可能在其它航线上推广。今后，东航还将在企业的整体建设上寻求突破。

　　丰富企业文化内涵，确保品牌的延续性。品牌的建设不能毕其功于一役，品牌的建设也不在一城一地的得失。只有具有一定文化内涵的企业品牌，才能代代相传。东航始终把“满意服务高于一切”作为自己的企业精神，始终致力于追求卓越、求精致强。在服务中坚持对文化的弘扬也是东航文化理念的一部分。东航地处上海，具有饱受江南浸润的海派文化；西北公司地处西安，是我国著名的文化古都，有着悠久的传统文化；云南是少数民族聚集地，有着独特的民族文化，这无疑都丰富了东航文化的内涵，使东航的服务更具特色。为了在服务中体现我们中华民族特色，东航特意订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，东航的空中和地面服务人员都穿起民族服装为旅客提供服务，传播民族文化。

　　员工、团队

　　核心竞争力

　　要做好品牌，先做好产品；要做好品牌，先做好服务；要做好品牌，先做好企业。中国东方航空集团公司的企业管理特色就是，重视员工成长，注重团队精神，增强核心竞争力，创新企业文化。推进“三项制度”改革，实行有效、合理的用工制度，形成有效率的分配制度，激发员工积极性和主动性，实现效益最大化。

　　统一运营模式，增强核心竞争力。东航集团成立以来，整合优化内部资源，融合再造企业文化，成就斐然。企业管理模式、组织结构和思维方式正经历着全新的改变，集团正迅速全力构建、完善高效的“统一运营模式”，全面实施集团新发展战略。

　　在统一的运营管理模式下，东航集团逐步建立与世界水平接近的飞行与安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制五大体系，增强核心竞争力。电子客票的推广、呼叫中心的建立、AOC运行控制系统及收益管理系统的运行等，标志着在统一的运营管理模式下，一个整体联动、高效能的运行平台正迅速形成，无疑将大幅度提高东航集团在航空市场的竞争力。

　　关注员工成长，倡导团队精神。员工成长是企业发展的根本，东航坚信事业的成败与为员工提供个人发展空间的大小成正比。东航吸引认同公司理念的人才，致力为员工搭建拓展个人才华的舞台，并努力为员工个人职业生涯发展提供更多的机会。东航要求员工把本职工作与个人事业发展的目标结合起来，构筑学习型团队是东航团队建设的目标。在尊重员工、鼓励成功的基础上，注重倡导、培育团队意识和精神。员工不断学习是提高公司竞争力的关键。东航积极倡导员工通过不断学习，实现个人与工作的真正融合，并在岗位中实现自我价值。公司强调团队目标先于个人目标，并将其作为企业的基本原则。

　　推进“三项制度”改革，激发员工积极性和主动性。东航创新选人用人机制，遵循“因岗择人”、“选贤任能”原则，全面推行东航人事制度改革，建立能上能下的竞争机制。对新提拔干部实行公开竞聘，采取社会职业经理人、后备干部、内部人员竞聘上岗等选拔方式。实施集团对股份公司和辅业公司领导班子后备干部的推荐和选拔工作，为完成集团战略目标提供了坚强的组织保证。按照东航集团定位，对各投资企业董事会人选的推荐逐步形成规范，进一步落实了董事会领导下的总经理负责制。认真落实正确的业绩观，改进干部年度考核办法，建立起经营业绩和工作成绩与岗位调整挂钩的激励机制。

　　让旅客安全

　　舒适地飞行

　　以人为本，让旅客安全、舒适地飞行是中国东方航空集团公司对顾客最大的承诺。让安全生产成为一种制度，健全安全生产的各项制度和措施；让安全飞行成为一种文化，构建安全文化年。这是中国东方航空集团公司始终贯彻“以人为本”精神的反映。

　　每一位东航员工，无论在什么岗位、从事什么业务，其最重要的职责就是让旅客安全舒适抵达。让旅客安全舒适抵达，需要每一个人的共同努力，需要每一个环节的有机衔接，需要每一道工序的密切配合。为了更好地达到这一目标，东航在安全管理上狠下功夫，强化安全生产的各个环节。

　　狠抓安全生产的组织领导。东航始终坚持“安全第一，预防为主”方针，高度重视安全工作，及时传达贯彻中央领导对安全工作的重要指示及上级会议精神，坚持“主要领导以主要精力抓安全，分管领导以全部精力抓安全”的指导原则，及时调整安委会成员。充分发挥安委会的职能作用，主要领导、主管领导坚持参加安全形势分析会、安全视频会，分析安全形势，提出整改措施，研究解决问题。

　　加快安全管理体系建设，严格落实安全生产责任制。加强对安全生产工作的组织领导，建立与完善安全生产责任机制以及领导干部的监督约束问责机制，防止领导管理者违章，对发生重大安全问题和事故负有责任的领导干部，依照法规追究责任。健全并形成六大安全工作支撑体系：1、分级负责、严格考核、监管有力的安全责任体系；2、依法治企、健全规章、规范管理的法规手册体系；3、立足防范、关口前移、长效监督的安全监察体系；4、以人为本、面向员工、讲求实效的安全宣传教育培训体系；5、依靠科技，提升管理，增加科技含量的技术保障体系；6、信息准确、渠道畅通、反应快捷的信息化网络体系。以“抓作风纪律建设、抓规章制度落实、抓科学技术提高”为突破口，全面落实“六防”安全工作措施，积极推进安全管理工作的创新和发展。

　　加大安全监督检查力度，认真兑现安全奖惩规定。健全安全监察网络，把日常持续性安全运行监察活动，作为安全管理经常性和中心工作。建立有效的监察机制，形成有力的监察制度，培养高效的监察队伍，持之以恒地抓好安全运行监察工作的落实。进一步完善安全工作措施落实跟踪制度，切实提高安全工作整改效率。坚持“重奖重罚”，提高对立功人员的奖励幅度和加大对不安全事件责任人、单位领导的处罚力度，增强员工安全责任意识。

　　加强安全教育培训。开展“创二无”、“安全生产月”和“安康杯”竞赛活动，组织安全宣讲团进行巡回宣讲。全面开展各类从业人员的职业培训，重点加强飞行、机务、签派三支队伍建设。2004年，东航完成复训、熟练检查培训500多套机组、一千多人次，组织大量转机型训练、升级训练、转教员训练等专项训练。机务系统抓住重点，对机务代表、飞行部A300随机放行人员进行复训，对外站进行各机型航线维修工作单卡培训共计62批。运控中心按照CCAR121部和65部的要求，完成对签派人员的相应机型初训和年度复训工作。先后举办30多期货物危险品运输培训班。保证关键技术岗位人员素质的不断提高。

　　营造积极向上安全文化氛围。牢固树立“安全第一”观念，创新“以人为本”的先进安全文化。抓好年度安全教育计划的落实，广泛采取多种方法，扎实做好经常性安全宣传教育工作。大力开展各种安全宣传教育和安全竞赛活动，普及安全生产法规和安全生产知识，剖析安全典型案例，举一反三，警钟常鸣，吸取教训。重视人为因素，积极做好员工的稳定工作，切实为干部员工解决安全生产和生活中的实际问题，努力创造拴心留人的工作环境。广泛采用多种途径和方法，加大宣传教育力度，统一员工思想，提高对企业文化核心价值观的认同，充分调动员工安全生产积极性和创造性，为实现安全目标创造良好的文化氛围。建立航空安全信息主动报告制度，调动员工主动报告航空安全信息的积极性，进一步拓宽获悉航空安全信息的渠道。

　　精诚共进

　　再铸辉煌

　　东航自成立至今已取得卓越成就，也形成了自己独特的企业文化，而这种文化又不断推动着东航发展。“精诚共进”就是东航企业文化的核心价值观，它体现了东航与社会、股东、客户、员工的利益一致，强调精明观念、诚信观念、人才观念、创新观念，强调协调发展、共同进步。

　　“精”体现“精益求精”，将公司打造成精品航空企业，吸引和培养具有精明头脑和竞争素质的人才，树立和落实精简务实的工作态度和一丝不苟、精益求精的工作作风。

　　“诚”体现“诚信与忠诚”，诚信对待客户与股东，企业诚信于社会，员工忠诚于企业。

　　“共”体现“以人为本”，指东航的事业来自全体员工和谐与共的团队意识和同舟共济、共同发展的坚定信念。

　　“进”体现“开拓创新”，这是企业生存的硬道理，永不满足，不断超越，用创新来推动进步。

　　东航人正是按照“三个代表”重要思想的要求，牢固树立和落实科学发展观，在继承和发扬东航优秀企业文化传统的同时，学习借鉴国内外优秀企业的先进经验；坚持“以人为本”，最大限度地发挥广大干部员工的聪明才智；坚持体制创新和机制创新，深化公司内部改革，确保航空安全，推进规范化管理；坚持优化资源配置，拓展集团公司发展新领域；用符合时代要求的企业文化统一公司员工的思想和行动，不断提升东航集团的品牌形象，使东航快速、持续、协调、健康发展。

　　加强企业先进文化的建设，激发员工的积极性和主动性，东航取得了一个又一个的荣誉。2000年，东航运输服务系统通过了ISO9002质量保证系统的认证。2001年，东航“银燕”商标荣获“中国最高认知率商标”称号，并获得美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”。2002年，在“第七批中国企业新纪录新闻发布会”上，东航北极航路试飞和空中客车A340—300飞机4C检两个项目入选中国企业“吉尼斯”即“中国企业新纪录”。2003年，东航股份公司再次蝉联中国民航“百万旅客话民航”评选活动第一名；同时，再次捧走中国民航飞行安全最高奖——“金鹏杯”，顺利实现安全飞行10周年。

　　东航人开拓企业先进文化建设新局面，有效地激发员工的积极性和创业的主动性，做强做大国有企业，为探索我国国有企业改革和发展走出一条新路子。展望未来，东航人在集团公司总裁李丰华及领导班子的带领下，努力使东航成为航空运输业的精品，实现经济效益的最优运营者、航空安全的最可信赖者、满意服务的最佳创造者、员工成长平台的最好搭建者。

　　《学习时报》（第288期）

（编辑：莫凡）