南方网讯　只有服务才可以拉开酒店之间的档次，识别品牌的优劣。

　　到2003年为止，广州有五家五星级酒店，其中有三家最为知名，竞争也最为激烈。它们的规模接近，档次接近，因而非常关注彼此的营业额。因为顶级客户的数量在一个城市中是相对稳定的，离开这一家，就可能住进另一家。俗话说，知己知彼，百战百胜。对于酒店的管理者而言，了解竞争对手的经营状况是绝对必要的。那么，如何才能了解对方的经营状况呢？

　　三家酒店协商，采用最简单的办法，就是每季度大家交换一次经营数据，由各自的财务总监列表分析。这种“秘密情报”的交换已经坚持了十几年，使广州的五星级酒店处于有序竞争之中，值得那些经常搞恶性竞争的行业借鉴。

　　我们手头有一份《三间酒店经营状况历年比较表》，时间跨度是从1993年至2001年。我们发现，除1997年花园酒店的营业收入名列第一外，其余八年都是中国大酒店独占鳌头。

　　事实上，许多业内人士仍然记得，中国大酒店的营业收入曾经多年位居全国第一。有那么一点匪夷所思，因为从硬件来说，中国大酒店没有多少优势。那么，是什么使中国大酒店取得这样的业绩呢？

　　答案是：优质服务使酒店拥有更多的回头客。

　　有人可能对此并不认同，他们认为中国大酒店所以名列前茅，是因为有良好的地理位置———靠近中国出口商品交易会。我们认为有些道理，但不是唯一的原因。因为相邻的酒店，业绩就远不如中国大酒店。所以个中原因应当从服务水平中去找。

　　我们在诺斯先生身上可以找到答案。

　　诺斯先生是大酒店的老客人，来自巴拿马，专营电器生意，50多岁。那天他来参加2003年秋季交易会，住进行政楼层的一个房间。

　　在他来之前，行政楼层的吕小姐已经翻查过客人档案，留意这位名叫诺斯的客人有什么特殊需要。结果她发现，在“宾客的喜好”一栏，写着：喜欢喝杜松子酒，再加苏打水；爱抽雪茄，要准备雪茄剪；坐沙发时，要加一张垫脚凳。

　　她把这几样一一安置好。

　　这天早晨，诺斯先生抵达酒店，可能是时差还没有适应，他看上去气色不佳，右腿还有点不太灵便。吕小姐跟他打招呼，他回应得非常勉强。进房间没几秒钟，他便急步走出来，生气地说：“床垫这样软，叫我怎么睡？立刻给我换一个！”

　　吕小姐马上与管家部商量，换了一张稍硬一点的床垫。她以为这回他肯定满意了，没想到诺斯先生用手压了压床垫，很快又冲出来，猛拍着值班台喊：“我要一张很硬的床垫，为什么还是换了一张软的？我的话你们听清楚没有？害得我进进出出，不知浪费了多少时间！”

　　吕小姐耐心聆听客人的意见，真诚地表示歉意。然后又与管家部商量，要将床垫换成床板。管家部的人说，这两天好几个客人都来要床板，几副备用的床板全拿去了。吕小姐说，没有床板，木板也要想法子弄两块来。管家部后来在仓库角落里，翻出几块木板，挑了两块，快速清理后稍加改装，送了上来。

　　床板换好了，吕小姐松了一口气。

　　但诺斯先生过了一会又走了出来。幸好，这回不是床的问题，他要冰块，要很多。这好办，吕小姐马上给他送去冰块。然后，吕小姐快速翻出诺斯先生的档案，在上面新添一行小字：需要硬床和冰块。这样，等下次诺斯先生再来的时候，就可以有所准备。

　　下午，等诺斯先生踱着悠闲的步子走到公共小客厅享用茶点的时候，吕小姐主动跟他聊天，问他：“你要那么多冰块，是加到饮料里面吗？”诺斯先生连忙说：“不是，我的膝盖疼痛得厉害，必须敷冰才能止痛。”第二天诺斯先生外出回来，吕小姐已经为他准备好冰块，旁边还放了一条敷冰带。诺斯先生一下子大为感动。

　　诺斯先生10多年来始终光顾中国大酒店，是因为他提出的任何要求，酒店都想方设法去满足。

　　钟健夫（CI与营销专家）　丁河月（专栏作家）

编辑：王秀