站得高看得远

　　南方网讯 如果说，五年前工商银行上海电话中心成立时对于电子银行的认识还是朴素的；五年后的今天，当记者在工商银行上海分行电子银行部采访时了解到他们电子银行的认识时，用高瞻远瞩来形容一点也不为过。

　　最初，工行对于电话银行实现突破的认识主要在于三个方面，一是终端是客户的，银行不需要投入；第二是银行提供业务的时间和空间上有了很大突破，不再局限于网点，也不再有每天八小时工作时间的限制；第三就是以账户为中心开始逐渐转到以客户为中心的体系。

　　确实，这三方面的突破至今仍然是一些电子银行的推动者津津乐道的要素，但是，在工行上海分行电子银行部的概念里，这些突破已经成为过去，他们更加看重未来。

　　“银行是经营货币的企业，但是随着银行现代化的进程，银行为社会提供更多的服务成为可能。‘信息流+物流+资金流’能促使一个基本交易的完成，而在目前的社会交易过程中，我们通常可以在网上获得信息，社会的物流系统也已经很方便，现在需要解决的问题就是资金流。”在工行上海分行电子银行部的想法中，电子银行立足的根本就是能够为现代社会交易提供流畅的资金转移服务。

　　“银行如果在交易过程中解决好支付这个环节，整个交易的社会效率一下子就提高了。”也正是因为如此，银行对于资金流的支持反过来可以促进未来社会交易的效率。

　　也正是因为有了这样的发展思路，五年以来，工行电子银行的一系列数据是蓬勃发展的最好证明———2000年电子银行业务交易金额为0.47万亿元；2001年这一交易额达到0.72万亿元；2002年，交易金额在2001年的基础上番了一倍，达到1.40万亿元；2003年这项交易金额更是番了将近两番，一举达到3.93万亿元。而这一势头还在继续下去，2004年工行电话银行客户规模达到180多万人，日电话交易量超过10万笔。

　　未来生活离不开电子银行

　　未来的电子银行业务可以让老百姓对未来生活展开丰富的想像———比如在回家的公交车上就发短信给小区的超市，订购今天晚上所需要的物品，然后可以直接在手机上完成支付，到家时需要的东西已经到了门口。省去了奔波购物的时间，难道不是很悠闲吗？

　　事实上，这种生活的设想并不是遥不可及，在工商银行电子银行的平台上，除了存款、取款这两项与现金有关的交易不能操作，其他所有的支付、转账、汇款、理财等纷繁复杂的业务都可以在这个平台上完成。

　　“1999年开始的时候，我们是花很大力气去让更多的人来使用电子银行，现在我们要告诉用户的是，我们什么都可以做。”记者发现，电子银行5年以来的发展确实发生了很大的变化。

　　让电子银行成为老百姓生活中不可缺少的一部分，为老百姓的生活提供真正的便利，是未来电子银行发展的必然。

　　由于电子银行的出现，银行开始变得更加平易近人。以前的传统物理银行中经常出现的排队现象在电子银行出现之后可以迎刃而解；传统柜面服务人员还有服务质量稳定性的问题发生，而在网上银行，用户任何时间看到的都是友善的界面，体验的是便捷、安全地完成交易，在电话银行，用户任何时间听到的都是甜美的声音，体会的是周到的服务。

　　同样由于电子银行的出现，使银行为客户提供个性化服务成为可能。由于大多数的业务用户都可以通过电子银行来完成，银行的工作人员可以从简单的存款、取款、汇款等交易中解放出来，而在经过专业培训后，更多地担任理财顾问的角色，当客户有理财方面的需求，可以和理财顾问在银行的咖啡座中喝着咖啡讨论关于理财方面的任何问题。

　　也因此，未来银行业的激烈竞争中，对于任何一个银行来说，发展电子银行成为了重中之重。

　　无所不能的电子银行

　　事实上，就现在工行电子银行能提供的服务来看，电子银行已经几乎无所不能了。

　　家里所有的账单都可以通过电子银行来支付；还可以转账，账户数据大集中以后，转账物理上是在同一个地方发生的，所以非常方便；异地汇款业务也不用去网点了；还有理财、投资等。比如电子银行为证券交易提供了银证转帐还有银证通业务；老百姓比较关心的外汇买卖、国债、基金等———这都是一些基本的业务内容。

　　“很多人不喜欢保险代理人来推销保险，那么用户可以到网上银行的平台上获取信息，这些信息是比较公正的，然后就可以自己做出判断，在电子银行上购买保险。”记者还了解到一些比较新的业务，“比如说，很多家长每个月要给在外地读大学的小孩汇款，现在工商银行电子银行有一种协定转账的业务，可以设定周期、设定一定金额，自动完成这个每月转账的工作。”类似的协议转账的业务还有很多，使老百姓理财非常方便。

　　还有一种最新的手机支付方式更让记者感到十足的兴趣。在不远的将来，用户可以通过工商银行的网上银行设定自己的手机号码和银行账户做绑定，然后假设去餐馆买单的时候，只需要告诉自己的手机号码，对方输入手机号码后，你的手机就会收到一个短信，显示你要支付的金额，你支付时在自己的手机上输入密码，然后支付就可以成功。这个支付的过程整个都在自己的手机上完成，由于手机和银行账户已经做过绑定，商户可以从银行账户中得到款项，而用户的安全性也可以得到很好的保证。

　　在工商银行上海分行电子银行的业务清单中，足足有一百多种业务是网上银行和电话银行能够提供的，对于老百姓来说，如果能经常用到其中的十分之一的业务，可能生活就已经可以大大改观了。

　　电子银行的前世今生

　　五年来，从零开始的工商银行电子银行发展到今天，2003年，工商银行实现电子银行收入1466万，标志着电子银行向经营效益型方向发展。

　　1999年8月13日，上海电话银行中心正式挂牌成立，标志着电子银行业务的创立。在业务初创阶段，电子银行客户发展到50万户，交易额450亿。实现了金融虚拟网点多渠道服务方式，由单一的电话服务，提升到可以通过手机、因特网实现实时远程服务。这个时候，银行是一种业务模式的延伸。

　　经过了2001年———2002年的快速发展，这一阶段，工商银行电子银行客户发展到162万户，交易额11000多亿；到2003年以后，电子银行开始成为一种业务创新和盈利的手段。这一阶段，电子银行注册客户达到近241万，实现收入3250多万元。

　　从趋势来看，工行上海分行电子银行部认为，电子银行最后会成为一种工具，融入到每一个业务部门。“前期电子银行发展是由一个部门作为领头羊先做起来，如果发展到比较高的阶段，就是深入到每个部门中，变成银行业务的一个支撑。以后的电子银行业务都很难界定，就是纯粹的一个工具。”

　　如果更好地推动未来电子银行的发展，如果应对未来银行业更加激烈的竞争，工商银行电子银行部门有着自己详细的规划———针对热衷于动漫、手机等时尚物品的青少年、对买房购车等综合类消费的青壮年及针对家庭消费趋于理智的成年等不同年龄群体的不同需要，工行将采用电子银行的服务方式向不同对象推出不同的产品，构筑适合家庭理财的便捷式电子银行服务。

　　在工行详细的规划中，这些丰富的手段无疑都可以看出，电子银行的推广必将是工行坚定的业务方向。

　　解答电子银行之惑

　　关于电子银行发展过程中的种种疑惑，记者也在工行上海分行电子银行部的采访中得到一一解答。

　　有观点认为，目前银行的主要收入来源仍然是贷款，所以对与电子银行的推动并不是非常迫切，工行并不这么认为。

　　工行上海分行有关人士告诉记者：“银行以前以传统的存款贷款为主要收入，电子银行的产生本身就蕴育着新的银行业态产生。国外很多银行除了存款贷款业务的收入，更多的是中间业务的收入，代理业务的收入。那么中国银行业要做好中间业务，前景最好的必然要通过电子银行这种便捷的方式，所以我们对于电子银行的推动是非常迫切的。”老百姓在日常生活开支不再以现金方式，而是由银行来转账的话，这确实是一个非常大的市场。

　　所以说，电子银行的发展从某种程度上说必然改变了未来银行的收入结构。

　　还有一种观点认为，在与外资银行的竞争上，虽然中国的银行网点比较多，但由于外资银行网上银行完全可以弥补网点的缺陷，所以他们可以争取更多的高端客户。工行上海分行电子银行部也向记者强调，发展电子银行业务，满足一般客户的基本要求，银行就有更多的精力和资源为高端客户提高更贴身更优质的服务。因为服务好80%的客户，就能为20%的优质客户提供更高层次的服务。

　　记者还了解到，预计到2006年将有2000万人选择使用“金融@家”为自己理财，占据个人网上银行60%的市场份额。客户不到银行即能办理全部银行业务不会是一个遥远的理想了。

编辑：王秀