南方网讯  日前，国家旅游局公布了2002年全国旅游投诉情况汇总，并专门列出了出境游的投诉情况。涉及出境游的投诉达到508件，占受理总数的7.9%。出境游投诉集中在新马泰港澳，在新马泰港澳游中仍以泰国为主要投诉对象，其中以投诉强迫参加自费项目的问题最为突出。据了解，主要问题源于低价和虚假广告问题突出。

　　殷先生全家泰国自掏车费

　　游客殷先生一家三口就是因为在去年的2月11日至2月18日，参加某旅行社组织的泰国一地游而遭受到不佳境遇，才到旅游主管部门进行投诉的。据殷先生投诉，首先，按照旅行社的安排他们应该在芭堤雅住宿3晚，但是旅行社却擅自更改为两晚，压缩了行程后增加了曼谷一天，后来在半天的自由活动中将他们全团放在市内，并且不提供车辆。不得已，殷先生一家三口花费了165泰铢乘坐出租车才返回酒店；其次，全团三分之一的人拒绝参加自费项目，旅行社却让客人自费乘车返回酒店，殷先生一家三口为此又自己支付了120泰铢的车费。

　　其实，殷先生一家三口的经历只是记者在北京市旅游局质监所采访时碰到的一例。据了解，2002年全年市旅游局质监所共受理出境游投诉9起。其中，除了两三起韩国等其他旅游目的地外的投诉，其他都集中在新马泰港澳。

　　不仅在北京，在出境游开展得轰轰烈烈的南方，涉及新马泰港澳的投诉也不少。据了解，2002年9月，在泰国芭堤雅旅游区发生泰国导游粗暴对待广东游客的事件。两起事件的经过如出一辙：这两个由旅行社组织的旅游团中的14人和19人因拒绝交纳泰国导游强令补交的1000元“自费项目”费用，结果被泰国导游粗暴地赶下车，其中19人后又被困在一个荒山野岭，求助无门。直到事件得到初步解决，两批游客在芭堤雅已度过了惊魂未定的5个小时！

　　投诉根源主要在自费项目和购物

　　旅行社的有关人士介绍，自费项目和购物成为了游客投诉的主要根源。中旅国际东南亚部经理江海中给记者举例说明了自费项目在东南亚线路中的“特殊作用”。

　　江海中告诉记者，比如在泰国的潜艇项目，成本可能在50元左右，但是地接导游在推销的时候可能就开价500元，而导游如此“狮子大开口”就是源于一些国内旅行社低于成本销售的价格。在泰国，地接导游是没有工资的，此外，泰国的旅行社还要收取人头费，根据团费不同人头费就不同，所以导游就必须强迫自己去销售自费项目。因为旅行社要靠这个差价来贴补团费，而导游则需要差价来维系自己的日常收入。所以，只要一名游客拒绝参加自费项目，那么就意味着导游为此要自己掏腰包给旅行社支付人头费。为了利益，他们有时做出甩团的举动倒不足为奇，但是游客的权益却因此受到了损害。

　　此外，购物也是游客投诉的另外一个根源所在。根据规定，购物一般是一天一站。但是由于旅行社在新马泰等线路上竞争激烈，所以都采取竞相压价来争取客源。而支付低廉团费的旅行团，购物就不止一天一站，因为地接社必须通过购物来弥补。可是购物过多就会造成游客没有足够的游览时间，以及所购商品的质量问题，所以投诉必然会增加。据悉，新马泰港澳游客投诉的60%都是集中自费项目和购物两个方面。

　　上当游客多被低价谎言迷住双眼

　　“由于新马泰港澳是中国公民较早开放的旅游目的地，其中出现的痼疾，要想彻底根治确实有难度，这就需要游客报名参团时不要被低价迷住双眼”中旅总社出境部顿继东这样认为。他对记者表示，有些外地的旅行社在组团过程中确实出现过“泰国泼水节”线路只卖300元的现象，可是等你发团时，组织者却又向你收取1000元至1500元不等的自费项目的费用。两项加在一起的价格却与市场上相同的线路价格差不多。虽说目前这种情况还没有在北京市场出现，但是游客确实也要谨慎行事。

　　对于新马泰港澳游出现的问题，一些目的地国家已经开始着手解决了。

　　据泰国旅游局北京办事处的周处长介绍，将要采取“质量监督”模式是指中国的旅行社与境外的地接社签订双方的质量保证书，规范境外旅行社的接待标准。这种标准必须是细化的，如要注明游客入住酒店的具体名称，而不能笼统地标明“三星级酒店”或“相当于三星级酒店”的字样。如不强迫购物、不强迫自费，尤其重要的是，必须承诺如果客人在泰国购物后，发现任何质量问题或对商品不满意，一个月之内保证无条件退货等。同时协议中还规定如果境外地接社遭到客人投诉将给予惩罚，如果连续3次投诉，将取消接待中旅国际团队的资格，从而切实起到质量控制的作用。

　　“先旅游后付款”行得通吗？

　　旅游本是一件怡情养性放松身心的好事，但每次旅游归来都有人觉得是花钱买气受或是花钱买罪受，甚至愤而投诉。可以说，投诉是包括游客、旅行社、管理部门各方都不愿见到的事，但它又确确实实存在着，成了与旅游不离不弃的一道阴影。

　　实际上，旅游投诉就像一把双刃剑，挫伤了游客也挫伤了旅行社。

　　游客因为投诉最终保护了自己的权益，但产生投诉的旅游过程必然不愉快，掏钱出游，回来后还得辛辛苦苦地到处去投诉，实在有违旅游的本意。而且，往往是经过往来奔波、唇枪舌剑，提供各种材料证词，最后的赔付也未必尽如人意。

　　那么有没有办法减少投诉，甚至达到消灭投诉呢？业内人士认为，在目前市场环境下，“零投诉”只是一种理想境界。但是笔者前阶段看到媒体报道，有旅行社推出了“先旅游后付款”的旅游形式，这未尝不是一种运用价格杠杆的试验，或许也能收到减少投诉促进旅游的效果。

　　因为这种探索新解决形式的欲望，倒是让人看到了向“零投诉”理想境界前行的萌芽，个别旅行社推出的“先旅游后付款”的旅游形式是否行得通？（编辑：曾义）