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在旅游领域,消费者的维权意识日渐增强。近年来关于旅游的投诉与从前比有了明显的变化,以往甩团、扣团、诈骗等严重恶性事件已基本绝迹,但小问题不断,转入较隐蔽的“广告承诺与正式签约不符、标准合同与自定的行程表不符,景点及服务缩水、变相收取小费”等侵权问题。
例如:
1、超低价目陷阱 实际出团价总比广告高;
2、霸王合同陷阱 单男单女要听从安排;
3、标准缩水陷阱 四星酒店变身四星标准;
4、行程安排陷阱 行程表上没有具体时间;
5、漏排景点陷阱 想去名胜还要另外掏钱;
6、导游服务陷阱 变相索要小费招数多多……面对这些“猫腻”和“陷阱”,消费者又该如何去防范呢?

各方谈维权

政府部门说:

广东今年将向消费生活中的各种不平等格式合同宣战,在全省推广“政府版”格式合同示范文本,以打击目前普遍存在的不平等甚至违法的企业自制格式合同。针对旅游一些不平等格式合同损害消费者权益,省工商局今年将联合相关主管部门,除推出“政府版”格式合同外,还将监督具体落实。如果有企业遇特殊情况,需要修改个别条款,就得到工商部门备案,从而杜绝直接与现行法律法规相抵触的条文或不平等条款出现。

旅游质监说:

省旅游质监所有关负责人表示,游客遭遇购物陷阱,不论是境内还是境外、是否为定点旅游商店,旅行社都有责任帮游客索赔。根据《旅行社质量保证金赔偿条例》,游客如果在定点旅游商店购买商品时遇到假货、质量有问题的产品等情况,旅行社有责任协助消费者联系商店,及时跟踪检验、赔偿方面的事宜;而如果游客被带进非定点旅游商店,购买了有质量问题的商品,旅行社则要负全部责任。

企业说:

在旅途中遇到货不对板、旅行社违约,游客应本着合理且可能的原则,与全陪导游或旅行社协商解决,若因客观原因旅行社不能按约定实施,可在返程后再向组团社追究违约赔偿责任,切忌在途中采取过激行为与旅行社对抗。如果属于合理且确有可能解决而旅行社坚持违约的,可请求游览所在地旅游质量监督管理所解决。

维权成功人士说:

百色市的张先生,向记者讲述了他两年前到海南旅游被骗后,千里维权并取得成功的难忘经历。
张先生说,自己之所以能够维权成功,全靠自己在消费时,注意留了一手,把所有的消费证据都保留下来了。他还提醒各位消费者,在消费时要多留一个心眼,不要贪图小便宜,天上真的不会掉馅饼。

维权案例

“对不起,您已经交钱的那个1万元的欧洲五国八天游组不成团了,要不参加我社的那个1.5万元的欧洲贵宾团吧,”已经请了假、正在送去办签证的游客李先生被搞得一头雾水,无奈之下,只好补缴5000元换成了所谓的“贵宾团”。
2004年4月3日上午,由A旅行社向B运输公司租用的一辆大巴,在旅途中因驾驶员操作不当致使车辆冲出路面,坠入路边的河中,虽经抢救,仍有10人死亡、11人受伤。A旅行社已向保险公司投保了旅行社责任险,国内游赔偿限额为每人10万元,累计赔偿限额为200万元。
因水深流急,旋涡险情不明,船工漂流翻坝时无法撑控船只,导致船身倾翻,船上人员全部落水,在水中挣扎呼救。经施救,四人安全脱险,王某在下游溺水身亡。陕西省商洛市中级法院经过审理后,判决漂流公司败诉,赔偿消费者各项费用32万元。
有一些不良导游或是当地人带客人到没有经过批准的“民俗风情村”,少女坐在地上守株待兔,一见旅游车来了就拉起手来跳两下,然后伸出手来要钱;有的“民俗婚礼”简直就像“绑架”,“新娘”强行把游客拉入“洞房”,“新郎”不把钱给够甭想出“洞房”。
司机不认识路,车到半路又没油了;老人图省力才选择随旅行社扫墓,没想到徒步的距离那么遥远,走得很累;旅行社的车子没等游客全数到齐便先行发车,游客只好自己乘火车回上海,几名读者不约而同反映他们随旅行社外出扫墓,其间遇到的种种不快。
18元中山一日游、58元香港一日游、899元泰国5日游,殊不知,你在暗自欣喜的时候,可能就已向价格陷阱靠拢了一步。有关人士提醒市民,暑期是出游的高峰,各旅行社都挖空心思揽客,市民出游时别被低价和承诺所迷惑,问清楚后将这些诱人的好处落在纸上后再出发。

专家教您明白维权

纠纷热点之一:

有一位吴先生,参团前往英国等欧洲国家旅行,不但参团后要与其他旅社拼团,到了当地后还没有地接社接管,也没有当地的导游介绍,只有随行全陪一手负责所有的事宜,但由于全陪对当地情况并不十分了解,为游客增加了不少麻烦。

应对策略之一:

在报团时,旅客报名前要查清楚旅行社有没有送签权,应选择有国内外组团合法资格、管理比较规范、服务完善的旅行社,了解旅行社是自己组团还是拼团。同时要求旅行社承诺提供当接旅社和当地导游,以书面形式予以确定,签订规范性旅游合同。

纠纷热点之二:

有旅行社为吸引客源,往往采用“独家”“最”等字眼,“全程独家入住最高等级酒店”“由资深领队带领”等,给游客许下很高期望值,而事实却是大大缩水。

应对策略之二:

专家提醒游客在选择旅行社时不能仅以价格作判断,更关键的是要比较所提供的服务。目前旅行社报价主要有两种:一是全包价,即包含全部费用;二是缩水价。

纠纷热点之三:

陈先生参加某旅行社的海南双飞四天,旅行社承诺万泉河、五指山等均在游览之列。结果到了景点根本没有入内游览,只是路过。当消费者提出疑问时,导游则会闪烁其词地对行程进行解释:五指山是“远眺”,万泉河是“观望”。

应对策略之三:

旅行社一般是列出不少景点,但如果没列明游览时间,消费者就要小心了,很容易被蒙骗。专家表示,在出行前,消费者应谨慎细看行程表每一款内容,并且问个明白,如在旅程中出现景点与行程有不符应向有关部门投诉。

纠纷热点之四:

在合同签订前和签订时,旅行社都明确说目的地是马尔代夫的地中海俱乐部酒店。陈先生到达马尔代夫时,发现自己被莫名其妙地换了岛,不但不能住地中海酒店,而且住的房间既没电视、也没电话。一用热水器洗澡,电源就会跳闸。于是陈先生向消费者委员会投诉。

应对策略之四:

若证据确凿,利益受到损失的陈先生可通过正当手续得到相应赔偿。 目前我国有67家国际旅行社被批准经营中国公民出境游业务,称为“组团社”。国内旅行社数量众多,但良莠不齐。消费者在报团出境旅游时应选择一些规模比较大、管理比较规范的旅行社。

纠纷热点之五:

某旅行社特别强调,他们价格便宜,而且只要交了团款,出国可以不带一分钱。于是李先生夫妇报名参加了其1900元的“泰国8日游”。可是,在旅程中,自费项目价目单却每天出现在他们面前,最后,他们不得不看了一个“气功表演”的项目,却发现是色情表演。

应对策略之五:

旅行社强迫、欺骗李先生夫妇参加自费项目“气功表演”按照国家旅游局规定:“导游违反约定,擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目,旅行社承担旅游者的全部费用。”旅游质量监督管理部门责令某旅行社将“气功表演”费用退还给李先生夫妇。

纠纷热点之六:

几名来自江苏的游客通过街头派发的打着“××旅行社”旗号的旅游传单,参加了深圳、珠海特区游,结果身上所有的钱财被这家“李鬼”旅行社洗劫一空。
记者从旅游部门了解到,目前这些假旅行社的作案手法已经从“骗”升级到在旅途中明目张胆地“恐吓强迫”,而且这些假旅行社的行骗目标,已从广深珠三地蔓延至中山、东莞等外来人口较多的地区。

应对策略之六:

旅游部门提醒游客,如果想参加特区游、赴港游,务必到正规旅行社报名,并要收取正规的发票和签定合同。此外,一、不要轻信街头派发的旅游传单。 二、在传单上,旅行社的名称旁印着“国营一类社”的头衔,其实这种分类方法早已废除,而且接待地址通常是假的。 三、假旅行社常常是上门收费,不开发票。正规旅行社的收费都在营业部进行,并会打出正规发票。 四、非法旅行社一般都不与游客签合同。

纠纷热点之七:

深圳市消费者委员会透露,去年该部门接到与旅游有关的投诉177宗,其中八成均涉及游客购物。其中,问题最突出的是假冒旅行社和导游与少数非法商家勾结,诱骗消费者购物;一些不法分子长期活动在深圳某些景点门口、车站、展览会及各繁华地段,以中英街一日游等名义合伙骗钱。

应对策略之七:

景点购物一定要谨慎,注意陷阱。旅游者应注意辨别商品真伪和质量,价格要货比三家,不要急于成交。旅游景点内的商品,导游推荐的商店或商品,不要轻易购买。购买的商品要保存好发票单据,一旦发现质量问题,以便投诉有据。旅游过程中只适宜购买少许旅游纪念品,不拟购物过多,否则会给旅游过程中增加负担。

纠纷热点之八:

一些不良旅行社利用长者重视表面价格、忽视旅游品牌的特点,以增加购物点、进庙烧香等不法手段,推出零团费、负团费的低价长者团,欺骗老人家的钱。由于多数老人家都爱面子,吃亏之后不敢张扬,更不知道如何去投诉,这样就无法给其他消费者一个警惕,让这种不良商家更加有机可乘。

应对策略之八:

所谓“一分钱一分货”,老人家在挑选旅游产品时,不要过分注重价格,更不能贪图便宜,否则不仅游得不开心,还产生很多无谓的花费,甚至容易发生意外事件。建议选择有信誉的品牌旅行社,或者加入大旅行社的长者旅游俱乐部,报名时一定要看清旅行社的线路行程,即使参加一天游,也要索取正式发票和旅游合同。

纠纷热点之九:

“桂林双飞4天团有一个20日出发的739元特价团,但该团只有30个名额限制,并没有599元的特价团。”“那个599元特价团是不是就是那个20日出发的739元的团呀。599元的报价没有包含来回140元的机场建设费和燃油附加费,加上这些费用不正好是739元?”

应对策略之九:

一位资深旅游界人士直言,近期一些旅行社推出的所谓“超低价”旅游产品,其实是把一些必要的费用剥离出来,以降低直观价的手段来制造噱头,在某种程度上有误导市民之嫌,误导了那些对旅游目的地不了解、信息处于严重不对称状态的市民,并损害了游客的利益。

纠纷热点之十:

旅游途中并非全是美丽风景,一路上也有不少合同陷阱。今日,市工商局联合举办的“我们身边的霸王条款”主题维权活动发布第四号行业霸王条款通报,旅游业共有10条霸王条款上榜,包括做错事及时善后可免责、酒店惹祸与旅行社无关、老人参团多收钱、旅行社有权调整景点等。

应对策略之十:

纠纷发生后,投诉中心首先要依照双方签订的合同来解决,那些不规范的合同往往会让旅行社钻空子,对消费者的维权造成阻碍。他提醒消费者,选择目的地时不要只看旅行社的线路报价,一定要把旅游合同、行程表看仔细,有条件的最好提前进行法律咨询,以免被看似标准的虚无承诺蒙骗。

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