南方网讯 

    （1）递交投诉状投诉者应当向旅游质监所递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；②被投诉者的单位名称、导游姓名；③投诉请求和根据的事实、理由与证据。

　　（2）审核旅游质监所收到投诉时，如系电话投诉，一般会要求游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满，仍可向我所投诉。

　　如系书面投诉，质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在3天内通知投诉人。

　　如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。

　　（3）双方自行协商游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监所结案。

　　（4）核实案情对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。

　　（5）召开调解会召集当事人双方进行质证、调解，调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。

　　（6）作出书面处理决定调解不成，质监所在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。

　　（7）申诉或起诉当事人服从处理决定，质监所结案。当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。

　　（8）自行赔偿与保证金赔偿如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。

　　（9）结案质监所收取双方回函，填写处理结果，结案。

（编辑：曾义）