7月3日，记者从广州市公安局获悉，为切实帮助群众解难题、办实事，广州公安开展“闻声而动接单即办”改革，持续压减12345热线公安专线事项办理时长，并设立“民声热点榜”，推动解决民生热点问题。
12345热线公安专线
作为12345政府服务热线主要承办单位，广州市公安局工单事项数量居市直单位第一。截至目前，广州公安累计为群众解决热线诉求770万件，办理求助建议投诉等工单事项70万件，热线事项的按时办结率、回复率、群众满意度考核得分率等多项指标保持100%。
“接单即办” 咨询类事项最快1小时内办结
民有所呼，我有所应。据介绍，广州公安开展“闻声而动接单即办”改革以来，通过定期监测、优化公安知识库、加强话务员培训、智能化应用等方法，持续压减热线事项办理时长，总体目标是2021年底咨询类事项当月平均办理时长压减至0.9个工作日（原承诺2个工作日），求助建议投诉类事项压减至6个工作日（原承诺20个工作日），并持续保持。
据市公安局统计显示，目前，部分咨询类工单事项0.5个工作日即可办结，最快的1小时内办结；部分求助建议投诉类事项已压减至3个工作日办结，最快的1个工作日内办结。但由于不同单位、不同类别的工单办理时长有差距，通过“闻声而动接单即办”改革能够推动整体服务速度全面再提升，令群众办事更快捷。
历年来12345热选公安专线诉求
设“民声热点榜” 解群众所难
“从现在开始，群众致电12345热线来电反映的问题，将有可能进入我们的‘民声热点榜’。”据广州公安局相关负责人介绍，通过每月进行12345热线公安业务数据分析，广州公安结合“放管服”改革堵点痛点问题排查工作，确定1至3个民生热点问题进入“民声热点榜”。
随后，以1个月为办理期限和监测期，由责任单位“包案”办理，并根据诉求是否解决、群众是否满意等撤榜销账指标进行检查监测。通过每月入榜办理、撤榜监测督办，靶向治理、精准施策，解决一批群众关注的“急难愁盼”热点问题，切实提升群众体验感和满意度。
据了解，6月首次启动的“民声热点榜”中，“无犯罪记录证明申办”、天河区某重点路段的交通管理类事项已经上榜，具体整治效果将在1个月后揭晓。
“闻声而动接单即办”改革目标
【记者】王佳欣
【通讯员】曾利平 张梦彦
