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让“12345热线事件”触发改革的“多米诺效应”

2021-11-26 10:33 来源:南方网 肖迪

  近日,河北衡水一居民通过12345提供的联系方式向区住建局政务热线反映问题时,被接线工作人员训斥道:“只要打12345的人,基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的。”

(图片来源:人民视觉)

  该事件迅速引发热议,衡水高新区连夜作出回应,对区住建局管理队伍不严、队伍作风和服务能力不强、对转交承办事项办理不力等问题进行了深入剖析,并迅速作出包括对接线人停职检查、依法依规处理业主诉求等在内的三项处理。

  很多人把矛盾聚焦的重点放在“打12345的人基本上都废了”这句话上,认为接线员对法纪和群众缺乏敬畏心、责任心,没有把自己牢牢定格在人民群众“勤务员”的位置上。笔者认为,上述认识虽然一针见血,官方处理虽然客观及时,但对这一事件的反思不能止步于此,必须透过现象看本质,深度掘进事件背后的“作风病”。

  暂不论接线员说“打12345的这些人没有一个办成的”这句话的真实性、可靠性如何,但在现实生活中,一些地方的政务热线变“冷线”“忙线”“空线”,接听群众诉求后只负责记录、转办,不负责督办、落实,给予的官方回复推诿扯皮、不疼不痒、不对不错的现象是客观存在的。

  要解决这些问题,首先得从思想根子入手,深刻认识到12345政务热线、市(区、县)长热线、领导信箱、“民呼我应”平台等渠道都是汇集社情民意信息、解决群众“急难愁盼”问题的重要手段,是走好新时代网上群众路线的重要载体,绝不能沦为应付交差的“累赘”、装点门面的“点缀”,置于“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的地位。

  其次,要从工作作风着眼,强化宗旨意识、服务意识、底线意识,结合“我为群众办实事”活动,举一反三、深刻剖析各地各单位在接听、转办、落实、反馈政务热线中存在的“走过场”“做虚功”问题。少一点“领导挂名”,多一点“率队出征”;少一点“蜻蜓点水”多一点“雷厉风行”。

  最后,要从体制机制兜底倒逼政务服务赋权、增能、提效,提高一线队伍素质,领导更要下沉一线、包案化解、分级统筹,规范设置服务评价、强化考核结果应用,实现能办的事马上办、难办的事创新办、要办的事尽快办、复杂的事分级统筹协调办,真正把考核评价权交给群众,触发政务服务改革的“多米诺效应”。(南方网肖迪)

编辑:王沛容

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