近日，河北衡水一居民通过12345提供的联系方式向区住建局政务热线反映问题时，被接线工作人员训斥道：“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的。”

（图片来源：人民视觉）

　　该事件迅速引发热议，衡水高新区连夜作出回应，对区住建局管理队伍不严、队伍作风和服务能力不强、对转交承办事项办理不力等问题进行了深入剖析，并迅速作出包括对接线人停职检查、依法依规处理业主诉求等在内的三项处理。

　　很多人把矛盾聚焦的重点放在“打12345的人基本上都废了”这句话上，认为接线员对法纪和群众缺乏敬畏心、责任心，没有把自己牢牢定格在人民群众“勤务员”的位置上。笔者认为，上述认识虽然一针见血，官方处理虽然客观及时，但对这一事件的反思不能止步于此，必须透过现象看本质，深度掘进事件背后的“作风病”。

　　暂不论接线员说“打12345的这些人没有一个办成的”这句话的真实性、可靠性如何，但在现实生活中，一些地方的政务热线变“冷线”“忙线”“空线”，接听群众诉求后只负责记录、转办，不负责督办、落实，给予的官方回复推诿扯皮、不疼不痒、不对不错的现象是客观存在的。

　　要解决这些问题，首先得从思想根子入手，深刻认识到12345政务热线、市（区、县）长热线、领导信箱、“民呼我应”平台等渠道都是汇集社情民意信息、解决群众“急难愁盼”问题的重要手段，是走好新时代网上群众路线的重要载体，绝不能沦为应付交差的“累赘”、装点门面的“点缀”，置于“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的地位。

　　其次，要从工作作风着眼，强化宗旨意识、服务意识、底线意识，结合“我为群众办实事”活动，举一反三、深刻剖析各地各单位在接听、转办、落实、反馈政务热线中存在的“走过场”“做虚功”问题。少一点“领导挂名”，多一点“率队出征”；少一点“蜻蜓点水”多一点“雷厉风行”。

　　最后，要从体制机制兜底倒逼政务服务赋权、增能、提效，提高一线队伍素质，领导更要下沉一线、包案化解、分级统筹，规范设置服务评价、强化考核结果应用，实现能办的事马上办、难办的事创新办、要办的事尽快办、复杂的事分级统筹协调办，真正把考核评价权交给群众，触发政务服务改革的“多米诺效应”。（南方网肖迪）