大热天的，被关在一个闷热的铁罐子里整整三小时，是什么滋味？7月2日晚，K1373次列车因故障脱轨在浙江金华市境内停车约3小时，车厢断电，空调也停止运行。停车的3个小时里，气温在33℃左右，不少人出现了中暑和呼吸困难的症状。为了通风透气，一个小伙子在情急之下砸开了车窗。

网传视频截图。来源：极目新闻

　　车辆到站后，小伙被警方带走，但仅接受了批评教育，并未被拘留；反观舆论，更是一边倒地盛赞他为“无名英雄”。有律师称，该行为在一定程度上可以被理解为紧急避险，不应受到过于严厉的处罚。是啊，在这种快窒息的环境里熬着，谁能平心静气？要知道，高温缺氧的环境会将全车乘客置于热射病的风险之下，更何况车内还有老人、孩子。在没有人愿意做那个“出头鸟”的时候，总得有人挺身而出。他的行为是激烈了点，但这不过是出于求生的本能而做出的。

　　砸窗事件反映出的，是管理链条上的缺陷。首先，列车本身的后备系统不够强，应急支持太薄弱了。那套应急预案平时写得挺漂亮，真摊上事儿怎么就卡壳了？更关键的是，现场处理问题的思维未免也太僵化了，有没有人真正站在闷热难当、心急如焚的乘客角度想一想？在类似的高温环境滞留事件中，早有这样的前例：乘务员通过开启车门加装防护网实现通风，同时安排人员值守防止乘客跌落；或是划定安全区域引导疏散，既保障空气流通又避免秩序混乱。在这种时刻，我们需要的正是这一点理解和变通的关怀。

　　列车脱轨停运是天灾还是偶然，有待后续调查。但乘客被困在闷罐子里受苦，这就是人祸了。服务精神的核心，是把乘客当成活生生的人来看待，尤其是在危难时刻。下次再碰上这种意外，希望应急反应能多点人情味，少点让人心凉的规矩。大家想要的很简单，那就是安全、尊重，以及遇上麻烦时不被当麻烦对待的理解。故障困住了这辆车，但不该困住服务本该有的温度。

　　撰文 陆文茗